구간별로 다른 운영기관에 시민 혼선…민원처리·업무효율 향상
(서울=연합뉴스) 윤보람 기자 = 서울교통공사는 공사로 접수되는 다른 기관의 민원을 해당 기관으로 이동하는 '실시간 민원 자동이첩 시스템'을 구축했다고 12일 밝혔다.
수도권 지하철은 서울교통공사와 한국철도공사(코레일) 등 15개 기관이 796개 역을 운영하고 있다.
이로 인해 지하철 이용 중 발생한 불편함에 대한 민원을 제기할 때 시민 입장에서 본인이 이용한 지하철 구간의 관할 기관을 확인하기가 쉽지 않다.
또한 담당자가 민원 내용이 다른 기관 소관임을 확인한 후 이첩을 진행하는 시간만큼 처리 기간도 늘어나 민원을 제기한 시민들의 불편함이 가중되는 문제가 있었다.
실제로 공사가 작년 한 해 공사 누리집으로 접수된 민원을 분석한 결과, 총 1만2천673건 중 11%(1천390건)가 공사 관할이 아닌 곳에서 발생한 것으로 나타났다.
새로 개발한 실시간 민원 자동이첩 시스템을 활용하면 관할 기관을 확인해야 하는 어려움을 해소하고 민원 처리 기간을 단축해 시민 불편을 줄일 것으로 기대된다.
이 시스템은 민원인이 민원 접수 시 선택한 '출발역'과 '도착역' 또는 '이용역'이 다른 기관의 관할인 경우 다른 기관의 관할 구간이라는 내용의 문구가 표시되고, 확인 버튼을 누르면 해당 기관 누리집으로 이동하는 방식이다.
공사가 시스템을 구축해 운영한 3개월간(4∼7월) 접수된 623건 중 398건(63.9%)의 민원이 자동으로 이첩됐다.
시스템 활용 시 직원들의 업무 효율성이 높아지는 효과도 확인됐다.
인력에 의한 민원 이첩 시간을 1건당 평균 10분으로 계산할 경우 3개월간 자동 이첩된 3천980분이 절약돼 1일당 44분의 업무처리 시간이 경감됐다고 공사는 설명했다.
마해근 서울교통공사 영업본부장은 "앞으로도 지하철을 이용하는 시민들의 만족도를 높이기 위해 다각도로 고민하고 최선을 다하겠다"고 말했다.
bryoon@yna.co.kr
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