"뒷사람 눈치보여" 키오스크 우리도 쓰고 싶은데…

[이데일리 이지은 기자] 국내 장애인이 가장 불편하다고 느끼는 무인정보단말기(키오스크)는 식당, 카페 등에서 주로 쓰이는 ‘무인주문기’인 것으로 조사됐다. 키오스크가 불편한 이유로는 주문이 늦어져 뒤에서 기다리는 사람들의 눈치가 보인다는 게 절반 이상이었다. 직원에게 주문하는 것을 선호하는 비율은 키오스크와 비교해 두 배 이상 높았다.

서울 시내 한 음식점에서 손님들이 비현금 결제 키오스크를 이용하고 있다. (사진=뉴시스)

보건복지부는 8일 이같은 내용을 담은 ‘2024년 장애인차별금지법 이행 실태조사’ 결과를 발표했다. 실태조사는 2020년 ‘장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률’에 따라 3년마다 실시되며 이번이 두 번째다. 특히 내년 1월 장애인차별금지법 전면 시행을 앞두고 정보접근권에 대한 차별 정도를 파악하는 취지에서 키오스크, 응용 소프트웨어 설치·운영 실태에 관한 정보접근성 보장 현황을 중심으로 진행됐다.

이에 따르면 키오스크를 이용해 본 장애인 277명 중 44.8%는 직원에게 주문하는 것을 선호하는 것으로 나타났는데, 키오스크(20.6%)를 택한 응답 비중과 비교하면 갑절 이상 컸다. 특히 시각장애(72.3%)와 휠체어 이용자(61.5%)에서 이 비율은 비교적 높게 나타났다. 54.2%는 키오스크를 이용할 때 도와주는 사람이 없었다고 답했고, 사용방법을 별도로 안내받지 못했다고 한 이도 33.6%였다.

설치 환경 상 제약로는 △화면의 밝기가 적절하지 않음(41.9%) △찾기 쉬운 곳에 설치되어 있지 않음(39.4%) △빛 반사로 보이지 않는 부분 존재(30.3%) △주변에 장애물이 있음(24.5%) 등이 꼽혔다. 37.5%는 일정 시간 경과 후 화면이 전환돼 응답시간을 조절할 수 없었다고 했다.

키오스크 이용에 불편을 느꼈던 장애인 161명 중에서는 키오스크가 가장 어려웠다는 답변이 80.1%에 달했다. 이어 △무인결제기 38.5% △티켓발권기 32.3% △무인증명서 발급기 23.6% △무인접수가 23.6% △주차요금 정산기 20.5% △정보제공 키오크스(14.3%) 등이 뒤따랐다. 이중 ‘주문이 늦어져 뒤에서 기다리는 사람의 눈치가 보임’을 선택한 응답자는 54%로 절반을 넘어섰고 ‘버튼 위치를 찾기 어렵거나 메뉴 선택 방법 및 이동의 어려움(26.1%)도 주요 이유 중 하나였다.

키오스크 이용 경험이 있는 장애인(51.3%) 2명 중 1명 꼴로 직원 배치 또는 호출벨 설치, 이용이 서툰 이용자를 위한 전용 구역 마련(51.3%) 등을 우선 개선 사항으로 꼽았다. 그밖에도 △인식 개선을 위한 캠페인 시행(44.4%) △이용설명서 제공(29.2%) △직원 대상 교육(20.6%) 등 순이었다.

키오스크 이용 시 불편사항. (자료=복지부 제공)

한편 장애인차별금지법에서 정한 차별행위 내용에 대한 인지도는 조사대상 기관(93.8%)과 장애인 당사자(68.3%) 사이 25.5%포인트 차이를 보였다. 장애인의 키오스크 접근성 향상을 위한 정당한 편의 내용에 대한 인지도도 조사대상 기관(78.7%)이 장애인 당사자(51.5%) 보다 높았다. 장애인 차별 예방을 위한 개선방안에 대해서는 조사대상 기관(50.9%)과 장애인 당사자(45.4%) 모두 ‘범국민 대상 장애인 인식개선 노력’을 1위로 택했다.

복지부는 이번 조사 결과를 토대로 현장의 이행 준수률이 낮은 원인을 분석하고 장애인의 키오스크 이용상 불편과 선호 방식을 확인해 제도개선 방안을 마련할 계획이다. 또 장애인차별금지법 시행령 등 관련 규정을 합리적으로 정비하고 접근 가능한 키오스크 가이드라인을 마련할 예정이다. 중소벤처기업부에서는 소상공인 대상 스마트상점 기술 보급사업을 통해 장벽 없는 키오스크의 구입·렌탈비를 지원하고 있다.