올해 여름휴가 시즌에도 일부 숙박업소들에 대한 소비자들의 불만이 잇따르고 있다. 터무니없이 높은 숙박료 요구부터 현실에 맞지 않는 이용 시간, 사전 고지 없는 추가요금 요구 등 사례 또한 다양하다. 일반적인 경우라면 전부 충분히 '갑질'이라는 비판을 받을만한 사안들이다. 숙박업소에 대한 불만이 매년 끊이지 않고 등장한다는 점에서 정부와 지자체 차원의 철저한 단속이 요구된다.
수영장 물값 요구에 추가 인원 말 안했다고 퇴짜…국내 여행 신뢰 갉아먹는 숙박업체 '갑질'
정서원 씨(37·여·가명)는 최근 가족과 함께 강원도의 한 펜션을 찾았다가 황당한 일을 겪었다. 입실 수속을 밟는 과정에서 해당 펜션 측으로부터 수영장 물 사용료 명목으로 8만원을 추가로 요구받았다. 예약 과정에서 전혀 안내받은 바가 없었기 때문에 곧장 항의했지만 펜션 측은 "원래 내야한다"는 식으로 얼버무리곤 원하지 않으면 예약을 취소해주겠다고 했다. 정 씨는 다시 숙박업소를 구하기도 어렵고 다시 되돌아올 수 없었던 탓에 결국 8만원을 추가로 지불했다.
기준 인원과 예약 인원이 다르다는 이유로 사전에 예약까지 한 숙박업소 이용을 거부당한 사례도 있었다. 직장인 고병철 씨(31·남)는 친구들과 경기도 가평의 한 펜션을 예약했다가 황당한 이유로 입실을 거부당했다. 해당 펜션은 최대 8인까지 수용 가능한 객실이었음에도 불구하고 '단지 사전에 고지하지 않았다'는 게 입실 거부의 이유였다. 정상적인 추가 요금을 지불하려고 했지만 펜션 측은 요지부동이었다.
상식에 맞지 않는 추가요금 요구 사례도 적지 않다. 직장인 김지훈 씨(38·남·가명)는 경기도 안산의 한 펜션에서 사전에 숙박 요금과 별도로 바비큐 장소와 그릴 이용료를 냈는데도 정작 비용이 드는 숯과 토치는 별도로 챙기도록 요구해 결국 현지에서 어렵게 구한 경험이 있다. 심지어 해당 펜션은 외부 음식 반입 금지, 펜션 측에서만 판매하는 식재료 사용 강제 등도 요구했다.
기준 인원 설정 문제도 소비자들의 불만을 사고 있다. 객실 크기와 무관하게 터무니없이 기준 인원을 적게 잡아 추가 요금을 부과하는 식이다. 통상 추가 요금은 성인·아동 구분 없이 1인당 3만~5만원 수준이다. 가정주부 이유정 씨(39·여·가명)는 "얼마 전 한 펜션을 갔는데 생후 12개월 유아에게도 초과 인원을 받았다"며 "수영장까지 딸린 객실인데 기준 인원이 3인이고 유아에까지 초과 인원을 받는 것을 보고 앞으론 절대 가지 않겠다고 생각했다"고 설명했다.
일부 숙박업소들의 '갑질'에 가까운 행태는 단순히 이용자들의 불만뿐만 아니라 국내 여행에 대한 신뢰 자체를 허무는 것으로 나타났다. 야놀자 리서치가 최근 1년 내 해외여행을 다녀온 722명을 대상으로 시행한 설문조사에 따르면 국내 관광에서 가장 시급히 개선해야 할 점으로 응답자의 66%가 '숙박시설 가격'을 꼽았다. 특히 30대의 경우 이 비율이 76%에 달했다. 국내 대신 해외여행을 선택한 이유(7점 만점)에 대한 질문에서도 '가격'이 중요한 요인으로 꼽혔다. 응답자 중 상당수가 '숙박·음식 등을 고려했을 때 해외여행의 가성비가 더 좋다'(4.8점)고 답했다.
자영업자 송차훈 씨(56·남)는 "10명이 넘는 가족들끼리 모여서 강원도로 여행을 가려고 했는데 대부분의 숙박업소가 기준 인원도 적고 추가 비용도 너무 많이 들어서 결국 고민 끝에 여행지를 일본으로 바꿨다"며 "비행기 가격을 포함했는데도 강원도로 가는 것과 비용적인 측면에서 큰 차이가 나지 않았다. 같이 간 가족들도 꽤 만족해 내년에는 필리핀이나 베트남 여행을 계획하고 있다"고 설명했다.
전문가들은 매년 반복되는 숙박업계의 불합리한 운영과 논란이 숙박업은 물론 국내 여행에 대한 신뢰도를 크게 갉아먹고 있다고 입을 모았다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "사전 고지 없는 요금 부과나 입실 제한 등은 명백한 불공정 거래다"며 "숙박업소는 요금과 조건을 소비자에게 명확히 알릴 법적 책임이 있다"고 지적했다. 이어 "이런 행태가 반복되면 국내 여행업계에 대한 신뢰가 하락할 수밖에 없기 때문에 자정이 어렵다면 정부나 지자체 차원의 조치가 필요하다"고 강조했다. 김영국 강원대 관광경영학과 교수는 "소비자들 사이에서 국내 숙박업소의 가격과 서비스에 대한 불만과 논란이 계속해서 발생하고 있다면 정부 차원의 제도적·행정적 조치가 필요하다고 본다"고 피력했다.
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