LG유플러스, 오픈AI와 협력해 AI 컨택센터 솔루션 개발한다

28일 오픈AI 싱가포르 오피스에서 열린 협약식에 LG유플러스 안형균 기업AI사업그룹장(왼쪽)과 오픈AI 앤디 브라운 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄이 참석해 기념 촬영을 하고 있다. [사진=LG유플러스]

【투데이신문 최주원 기자】 LG유플러스가 글로벌 인공지능(AI) 선도 기업인 오픈AI와 협력해 차세대 AI 컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC) 개발에 나섰다.

LG유플러스는 28일 오픈AI와 AICC 솔루션 공동 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다고 밝혔다. 이날 열린 협약식에는 LG유플러스 안형균 기업AI사업그룹장을 비롯한 임원진과 오픈AI의 앤디 브라운 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄 등이 참석했다.

이번 협력의 핵심은 고객 상담 전반을 담당할 수 있는 고도화된 AI 에이전트를 구축하는 데 있다. 단순한 일반 상담을 포함해 전문성과 정확성이 요구되는 상담 영역까지 대응 가능한 AI를 개발함으로써 기업 고객의 생산성과 효율성을 극대화하겠다는 전략이다.

LG유플러스는 자회사인 LG AI연구원의 대규모 언어모델 ‘엑사원(EXAONE)’과 오픈AI의 AI 기술을 결합한 멀티 엔진 전략을 본격화한다. 엑사원이 가진 한국어 특화 및 도메인 최적화 역량은 음성인식(STT), 요약, 텍스트 분류 등 핵심 상담 영역에 활용되며 오픈AI의 API는 고객의 복잡한 의도를 정교하게 추론하는 데 활용된다.

최근 고객 의도 분류 실증 과정에서 오픈AI의 AI가 복잡한 질문을 정확히 이해하고 의도를 정확히 파악하는 능력을 입증하면서 전문 상담 영역 적용 가능성을 확인했다는 것이 회사의 설명이다.

LG유플러스는 자사 고객센터에도 멀티 엔진 기반 기술 적용을 확대해 챗봇, 자동 QA 시스템, 상담 어드바이저 등 다양한 고객 응대 채널의 완성도를 높일 예정이다. 또한 올해 하반기 중 Agentic AICC를 상용화해 기술 주도권을 확보하고 이를 기반으로 B2B AI 시장 확장을 본격화할 방침이다.

LG유플러스 안형균 기업AI사업그룹장은 “AI 기술을 활용한 고객 상담 자동화는 단순한 생산성 제고를 넘어 고객경험 혁신의 핵심 수단”이라며 “오픈AI와 LG의 AI 기술 융합으로 완성한 Agentic AICC를 통해 B2B AI 시장 공략에 박차를 가할 것”이라고 언급했다.

오픈AI 앤디 브라운 총괄은 “LG유플러스는 AI가 고객 서비스를 어떻게 혁신할 수 있는지를 보여주는 모범 사례”라며 “오픈AI 기술이 고객 맞춤형, 신속한 상담 경험 제공 등에 기여하게 될 것”이라고 말했다.