실손보험 안내인 줄 알았는데…‘사칭’ 보험 영업에 소비자 불신↑

[사진=게티이미지뱅크]

【투데이신문 김효인 기자】 “건강보험공단에서 온 전화인 줄 알았습니다. 나중에 알고 보니 보험을 팔기 위한 상담이었어요”

경기도에 거주하는 김모(38) 씨는 최근 ‘실손보험 의무 안내’라는 전화를 받았다. 상담 초반에는 나이, 성별, 보험 가입 여부 등 간단한 정보를 묻더니, 이내 “복지 리포트를 제공하겠다”는 설명과 함께 상담이 이어졌다. 마지막엔 보험상품을 추천하는 설계사와의 만남 약속으로 연결됐다. 김씨는 통화 말미까지도 해당 상담원이 민간 법인보험대리점(GA) 소속이라는 점을 알지 못했다.

26일 금융권에 따르면, 최근 GA를 중심으로 한 ‘사칭’ 전화영업 보험 행태가 늘면서 소비자 불신이 커지고 있다. 복지정책이나 공공지원 안내인 척 접근해 민간 보험상품으로 유도하는 방식이 반복되고 있다는 지적이다.

제도 변화 틈타 혼선… GA 전화상담 ‘위장 마케팅’ 기승

보험 대리점들의 사칭 영업은 점점 더 정교해지고 있다. 실손보험 여론조사, 복지 설문, 보험료 인하 대상자 안내 등 다양한 ‘미끼’를 활용해 만남 및 상담을 유도한 뒤, 상담 말미에는 보험상품 가입을 권유하는 방식이다.

일례로 한 GA 콜센터는 ARS를 통해 연령, 성별, 보험가입 여부를 파악한 뒤 “보장 리포트를 보내겠다”며 연락처를 수집한다. 이후 설계사가 직접 전화를 걸어 보험 계약을 유도하는 식이다. 이 과정에서 소비자는 자신이 민간 보험영업 상담을 받고 있었다는 사실을 뒤늦게 인지하게 된다.

GA 업계에서는 금융소비자보호법 강화 이후 고객DB 확보가 어려워지자, 사칭형 전화영업에 더 많이 의존하게 됐다는 지적이 나온다. 

한 GA 설계사는 “심지어 과거에는 손해보험협회를 사칭해 개인정보를 수집한 사례도 적발된 바 있다”며 “영업 환경이 점차 쪼그라들면서 일부 GA에서는 무슨 수를 써서라도 일단 고객과의 접점을 늘리라는 지시가 내려오기도 했다”고 말했다.

특히 이런 상황은 지난해 7월부터 실시된 실손보험 제도 개편과도 맞물려 있다. 4세대 실손의 할인·할증 기준이 변경되면서, 소비자들이 ‘기존 보험을 갈아타야 하나’라는 불안감을 느끼는 틈을 타 “기존 보험이 곧 만료된다”, “신규로 바꾸지 않으면 손해 본다”는 식의 표현으로 계약 전환을 유도하는 사례가 많다는 지적이다.

하지만 실제로는 기존 계약은 자동 갱신되고, 보장도 유지되기 때문에 소비자가 자발적으로 해지·변경하지 않는 한 특별한 불이익은 없는 실정이다.

GA 구조의 그림자…신뢰 위협하는 보험 영업 관행

문제는 이런 전화가 단순히 위장상담에 그치지 않는다는 점이다. 소비자들은 상담 과정에서 자신도 모르게 개인정보를 제공하게 되며, 해당 정보는 재사용돼 또 다른 영업으로 이어지는 악순환을 낳게 된다.

보험업계 관계자는 “GA 구조는 실적 중심의 중개 방식이라 상대적으로 소비자 보호에 소홀할 수밖에 없는 상황”이라며 “사전 고지가 없는 상담은 이런 구조의 결과물”이라고 짚었다.

실제로 GA 설계사는 성과 중심의 수수료 체계로 인해, 장기 유지보다는 단기 실적 확보에 집중하게 된다. 이직률도 높고, 등록과 말소가 반복되는 구조에서 사칭행위의 책임을 추적하기 어려운 점도 문제다.

금융당국은 이런 문제 해결을 위해 GA 중심 구조를 손질하는 제도 개편에 나섰다. 금융위원회는 ‘보험개혁 종합방안’ 74개 과제를 통해 보험산업 전반을 정비 중이다. 특히 GA 내부통제와 준법감시체계 강화도 핵심 과제로 지목된다.

정부가 제시한 주요 개선방안으로는 △실적 외에도 유지율, 민원율 등 종합 평가를 반영한 설계사 평가 체계 개편 △GA 소속 설계사 불완전판매 시 보험사도 공동 책임 △청약철회 확대·고지 의무 강화 등 소비자 보호 장치 확대 등이 꼽힌다.

업계에서도 자율 정화 노력이 시작되고 있다. 일부 보험사와 대형 GA의 경우 상담 초기 고지 강화, 오해 소지 있는 표현 사용 금지, 고객 만족도 중심 평가체계 전환 등을 추진 중이다.

소비자도 경계심 필요…올바른 대처법은?

전문가들은 단속만으로는 사칭형 영업을 근절하기 어렵다고 지적한다. 장기적으로는 GA 수수료 체계와 구조 자체에 대한 개편이 필요하다는 것이다.

보험학계 관계자는 “금융당국에서도 추진하고 있는 사안이지만 설계사에 실적 중심 보상이 아닌, 고객 유지율을 반영한 장기 성과 평가가 필요하다”며 “위법행위에 대한 처벌보다 건강한 구조 유도가 중요하다”고 강조했다.

금융소비자연맹 조연행 회장 또한 “사칭형 영업은 단발성 문제가 아니라 구조적 문제가 낳은 반복된 관행이라는 점에서 개선이 시급하다”며 “제도 정비를 우선으로 한 단속이 적절히 병행돼야 하며, 소비자 또한 이러한 영업 방식의 실체를 인지하고 대응할 필요가 있다”고 주장했다. 

소비자 스스로 사칭 영업을 구별할 수 있어야 한다는 제언도 나왔다.

보험업계 관계자는 “전화가 ‘공공기관 안내’, ‘국가지원’, ‘보험료 인하 대상자’ 등으로 시작되거나, 저녁·주말 등 업무시간 외에 걸려오는 경우는 사칭 영업일 가능성이 높다”고 지적했다.

또한 “상담 초반 개인정보를 요구하거나, 리포트 제공 등을 미끼로 연락처를 유도하는 방식도 주의해야 한다”며 “의심스러운 전화는 즉시 끊고, 보험 변경은 충분히 검토 후 결정해야 하며, 피해 시 금융감독원 등에 신고해야 한다”고 말했다.