KT는 민원인 응대 고객 보호 강화를 위해 'KT통화매니저'에 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다고 25일 밝혔다. KT통화매니저는 AI 기술을 활용해 고객 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 애플리케이션(앱)으로 관리하는 서비스다.
KT통화매니저에 신규 도입된 기능은 발신 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 발생하면 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 자동으로 종료한다. 별도의 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 기능 이용이 가능하다. KT는 앞서 3월 수신 전화를 종료하는 기능을 도입한 바 있다.
KT는 지난 6월 한 달간 공공기관을 대상으로 KT통화매니저의 발신 통화 종료 기능을 시범 도입했다. 지자체 산하 신용보증재단에서는 중장년층 소상공인 대상 대출 상담, 보증 안내 등 콜백 업무가 많아 발신 통화 중 녹취가 반드시 필요하다는 의견과 함께 실제 적용 이후 상담 객관성 확보와 민원 대응 분쟁 예방에 유용했다고 평가했다.
정부는 2025년부터 민원서비스 종합평가 항목에 '전수 녹음'과 '통화 종료 기능' 이행 여부를 포함시켰으며 이에 각 기관은 이에 따른 실질적 보호 조치를 수행해야 하는 상황이다. KT통화매니저는 법적 기준을 충족하는 기술적 요건과 실제 활용성을 동시에 만족시키는 솔루션으로 기관별 기능 적용과 시나리오 설정을 맞춤형으로 제공하고 있다.
강이환 KT 소상공인사업본부장은 "이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 실제 현장의 어려움을 줄이는 기술적 보호 조치"라며 "공공·교육기관, 소상공인 현장 등 민원 응대가 필요한 모든 곳에서 안전하고 효율적인 소통 환경을 만들 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.
김근정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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