KT, 상담사 보호…폭언 민원인에 경고하고 통화 자동 종료

사진 = 뉴시스

 

KT는 민원인을 응대하는 고객센터 담당자 보호를 위해 KT통화매니저에 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다고 25일 밝혔다.

뉴시스 보도에 따르면, KT통화매니저는 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 애플리케이션(앱)으로 관리하는 서비스다.

이번에 도입된 기능은 발신 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 있으면 민원인에게 경고 멘트를 송출한 뒤 통화를 자동으로 마친다. 별도의 전용 장비 없이 소프트웨어 설치 만으로 이용할 수 있다.

앞서 KT는 지난 3월 수신 전화를 종료하는 기능을 도입한 바 있다. KT는 지난달 한 달간 공공기관을 대상으로 발신 통화 종료 기능을 시범 도입했다.

지방자치단체 산하 신용보증재단에서는 중장년층 소상공인을 대상으로 대출 상담, 보증 안내 등 콜백 업무가 많아 수신 전화뿐만 아니라 발신 통화에서도 녹취가 필요하다는 의견이 있었다. 이 기능을 적용한 뒤 분쟁 예방에 유용하다는 평가를 받았다.

강이환 KT 소상공인사업본부장(상무)은 "이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 실제 현장의 어려움을 줄일 수 있는 기술적 보호 조치"라며 "공공기관과 교육기관, 소상공인 현장 등 민원 응대가 필요한 모든 곳에서 보다 안전하고 효율적인 소통 환경을 만들 수 있도록 지속 지원하겠다"고 말했다.