하나은행(은행장 이호성)이 2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) ‘고객 접점’ 부문에서 10년 연속 1위를 차지했다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 이 지수는 국내 34개 산업, 139개 기업·기관의 서비스를 미스터리 서베이 방식으로 평가한 결과다.
올해 평가에서 하나은행은 ‘경청 태도’ ‘업무 지식’ ‘설명 태도’ 항목에서 높은 점수를 기록했다. 금융소비자의 다양해진 니즈를 충족하기 위해 상품부터 시스템까지 모든 서비스를 고객의 입장에서 지속적으로 개선해온 전략이 주효했다는 분석이다.
하나은행은 대학생·시니어 등 세분화된 소비자 패널을 운영하며 상품 기획부터 사후관리까지 고객의 목소리를 반영하는 소통 구조를 갖췄다. 고객 만족도 조사와 직원 대상 ‘손님 First Academy’ 교육도 병행해 현장 대응력을 높였다.
아울러 ‘명가(名家)’ ‘명인(名人)’ 제도를 통해 고객 만족도를 실천한 직원과 영업점을 선정·인증하는 등 손님 중심 경영을 강화해왔다. 이와 함께 손님 중심·현장 중심의 리더 제도도 병행 운영 중이다.
하나은행은 금융소비자 보호 활동에도 힘을 쏟고 있다. 고령자를 위한 ATM 실습, 모바일 앱 ‘하나원큐’의 보이스피싱 탐지 기능 탑재, 금융권 최초 ‘소비자리스크관리 특허’ 취득 등 다양한 제도를 도입해 금융사기 피해 예방에 나서고 있다.
이호성 은행장은 “고객의 변함없는 신뢰 덕분에 10년 연속 1위를 이룰 수 있었다”며 “앞으로도 초심으로 돌아가 고객 중심의 진심 어린 서비스를 이어가겠다”고 말했다.
이윤형기자 leeyh@justeconomix.com
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