최대 240건의 대기 신고 동시 처리
시범운영 4개월 간 AI 콜봇 접수 신고 1만1434건 중 긴급 신고 2250건
서울종합방재센터 접수대 전경 /서울시 제공
[포인트경제] 서울시가 긴급 상황에 119 신고 시 통화 대기 없이 동시 처리할 수 있는 'AI 콜봇'을 도입하기로 했다.
전국 최초로 AI 기반 '119 신고 접수 시스템'을 시범 운영 중인 서울시는 지난 3월 시범 운영 이후 4개월간 AI 콜봇을 통해 접수된 신고는 총 1만1434건이며 이중 긴급으로 분류된 신고 건은 2250건이라고 23일 밝혔다.
현재 119신고시스템은 총 720개 회선을 보유하고 있으나, 접수요원이 비상시·평상시 유동적인 상황에서 동시 통화가 집중될 경우 통화량 초과로 ARS 대기 상태로 전환되기도 했다.
AI 콜봇은 신고자로부터 사고 유형과 위치를 음성으로 상담하고 실시간으로 내용을 파악해 긴급 신고를 접수요원에게 우선적으로 연결한다. 또 동일 지역에 대한 유사 신고가 다수 접수된 경우에는 화재, 붕괴 등 복합 재난의 가능성까지 통합 분석해 조기에 위험을 감지할 수 있는 기능도 탑재했다.
이러한 'AI 콜봇' 도입으로 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있어, 서울시는 더욱 빠른 초기 대응이 가능할 것으로 보고 있다.
시는 현재 신고 폭주시에만 운영중인 AI 콜봇 서비스를 평상시에도 일부 신고 전화(5개 내외)에 적용해 'AI 기반 재난종합상황정보 시스템'도 구축한다는 계획이다. 해당 서비스는 도로 침수, 배수 불량 등 단순·반복적인 일상 재난 민원까지 AI가 실시간으로 지원하는 체계로 확대되며, 올해 시스템 구축을 착수해 내년 하반기 시범 운영될 예정이다.
신고 내용의 중요성을 감안해 초기에는 AI 응답 내용을 사람이 실시간 모니터링하는 이중 감시 체계도 함께 운영하기로 했다.
강옥현 서울시 디지털도시국장은 "AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼, 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다"며 "서울시는 AI 기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록, 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해나가겠다"고 강조했다.
서울 동작구 상도동 한 골목에 119 구급차량이 대기하고 있는 모습 ⓒ포인트경제
한편, 시는 지난달 공포되고 내년 예정된 'AI 기본법' 시행에 대한 선제 대응으로 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력해 행정서비스 AI의 안전성과 책임성을 평가하는 신뢰성 검증도 함께 추진한다.
또한 단순 자동화나 응답 수준을 넘어서 실제 판단과 대응을 수행하는 공공형 생성 AI를 일반 행정서비스로 확대해 나갈 방침이다.
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