의정부시가 민원행정·제도개선 계획을 수립하고 본격 추진한다.
수요자 편의와 시민 참여 기반의 민원 서비스 혁신을 위해서다.
15일 시에 따르면 이번 계획의 핵심은 행정안전부 기본지침을 토대로 ▲디지털 민원 서비스 강화 ▲시민 맞춤형 민원 서비스 추진 ▲민원 취약계층 배려 확대 ▲민원 공무원 보호 등이다.
시는 상반기 지역 여건 및 인구 추이와 민원 동향을 분석하고 온라인 국민생각함과 시민 대표가 참여한 간담회를 통해 의견을 수렴했다.
민원 담당 실무 공무원 및 행정 전문가의 의견을 폭넓게 듣고 부서별 민원 서비스 운영 현황을 점검하는 한편 신규 민원 서비스 발굴을 독려해 제도 개선에 반영했다.
특히 지난해 12월 기준 등록 장애인 비율이 4.85%이고 고령인구 비율이 경기도내 7위에 해당하는 등 고령화와 사회적 약자 비중이 높아짐에 따라 무인민원발급기 11대에 장애인 편의기능을 강화한 소프트웨어도 도입했다.
확대된 화면, 글자 크기 및 자간 조정, 음성 안내 등 장애인 접근성을 강화했으며 주요 동 주민센터와 의정부역 등 유동인구가 많은 거점 지역에 우선 적용했다.
영유아를 동반한 민원인의 편의도 고려했다.
시청과 주요 민원실 내 유아휴게실을 마련하고 어르신과 장애인, 영유아 동반자 등이 우선 이용할 수 있는 민원취약계층 전용창구도 정비했다.
외국인과 다문화가족 방문이 잦은 시청 민원실 특성을 고려해 민원서식 번역본을 비치하고 외국인 전용창구를 운영하는 등 시민이 차별 없이 공공 서비스를 누릴 수 있도록 돕는 데 주안점을 뒀다.
민원 담당 공무원의 보호와 근무여건 개선도 주요 과제로 반영했다.
시는 폭언과 폭력 등의 위협으로부터 직원을 보호하기 위해 ▲전화 및 면담 권장시간 설정 ▲민원 전화 전수녹음 ▲민원실 내 안전유리 설치 ▲직원 심리상담 프로그램 등을 마련했다. 이를 통해 감정노동을 최소화하고 안정적인 업무 환경을 구축할 방침이다.
복합민원에 따른 갈등과 행정 지연을 해소하기 위해 ‘복합민원 사전예약제’도 시행한다.
이 제도는 민원인이 사전에 신청하면 관련 부서와 일정을 조율해 1회 방문만으로 민원을 통합 처리하는 방식이다. 여기에 ‘사전심사청구제’ 및 ‘민원후견인제’도 병행 추진해 시민 만족도를 높이고 불필요한 갈등을 예방한다는 구상이다.
시 관계자는 “앞으로도 민원 유형과 수요 변화에 유연하게 대응하고 시민 중심의 민원행정 실현에 최선을 다하겠다”고 말했다.
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