“AI로 진단·배정까지”···삼성전자서비스, ‘국가고객만족도’ AS 2년 연속 1위

삼성전자서비스가 ‘2025 국가고객만족도(NCSI)’에서 전자제품 AS 부문 1위를 차지했다. [사진=삼성전자]

[이뉴스투데이 김진영 기자] 삼성전자서비스가 국내 주요 서비스 품질 평가를 모두 석권하며 ‘AS는 삼성’이라는 공식에 다시 한번 힘을 실었다. 인공지능(AI) 기술을 접목한 서비스 혁신과 현장 중심 체계적 운영이 고객 신뢰를 끌어올렸다는 분석이다.

삼성전자서비스는 한국생산성본부가 발표한 ‘2025 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 전자제품 AS 부문 1위를 차지했다고 7일 밝혔다. 해당 부문 조사가 시작된 작년에 이어 2년 연속 1위를 기록하며 서비스 품질 경쟁력을 입증했다.

NCSI는 제품 및 서비스를 실제 이용한 고객을 대상으로 서비스 기대 수준, 품질, 가치 등을 종합 평가해 부문별 1위를 발표하는 제도다. 삼성전자서비스는 서비스 품질, 혁신성, 전문성 등 모든 주요 항목에서 가장 높은 점수를 받았다.

산업정책연구원의 ‘국가서비스대상’, 한국표준협회의 ‘한국서비스품질지수’에 이어 국내 3대 서비스 품질 평가에서 모두 1위를 석권하는 기록을 세웠다.

최근에는 AI 기반 진단 기술을 활용해 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 스마트싱스 기반 ‘AI 자가진단’ 기능을 통해 고객이 직접 제품 상태를 점검할 수 있도록 지원, 지난 3~4월 에어컨 사전점검 캠페인에서는 해당 기능 이용 고객이 전년 대비 20% 이상 증가하는 등 좋은 반응을 얻었다.

엔지니어 출장 서비스에서는 ‘HASS(Home Appliance Smart Service)’ 앱을 활용해 고장 원인을 정밀 진단하고, ‘실시간 상황 관리 시스템’을 통해 고객 요청에 맞는 최적의 엔지니어를 배정하는 체계도 운영 중이다.

한편, 삼성전자서비스는 전국 서비스센터와 엔지니어 중 고객 만족도가 높은 곳을 ‘CS 우수 서비스센터’, ‘CS 달인’으로 선발해 현장 역량 강화를 지속하고 있다.