표준협회, 2025년 상반기 서비스품질지수 발표···“전반적 상승세”

앞 줄 맨 왼쪽부터 강기두 교수(숭실대학교), 조문일 상무(신한카드), 김현국 상무(에스원), 장준용 구청장(부산 동래구), 정용래 구청장(대전 유성구), 정연채 부문장(LG전자), 박현주 부행장(신한은행), 이유재 교수(서울대학교), 문동민 회장(한국표준협회), 정제원 본부장(중앙일보), 이준석 부사장(신한저축은행), 김이강 구청장(광주 서구), 정종필 전무(KB손해보험), 한상훈 담당(삼성증권), 고재윤 교수(경희대학교). [사진=한국표준협회]

[이뉴스투데이 노태하 기자] 한국표준협회가 3일 ‘2025년 상반기 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사 결과를 발표했다.

KS-SQI는 국내 서비스 산업의 품질 수준과 기업별 개선 정도를 종합적으로 보여주는 지표로, 올해로 시행 26년째를 맞았다.

해당 지수는 2000년 표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 평가 모델로 △정확성 △전문성 △진정성 △친절성 △적극성 △이용편리성 △외형성 △사회적 가치 지향성 등 8개 차원으로 구성돼 있다. 업종 특성과 계절성을 고려해 매년 상·하반기로 나눠 조사가 진행된다.

2025년 상반기 조사는 금융, 통신, 도소매, AS렌탈 등 일반 서비스 산업 31개 업종 120개 기업과 71개 지방자치단체의 행정서비스를 대상으로, 총 5만3750명의 실제 고객 경험을 기반으로 이뤄졌다. 조사 결과, 일반서비스 업종 평균은 전년 동기 대비 0.7점 오른 76.4점을 기록했으며, 지방자치단체 행정서비스는 0.5점 상승한 72.1점을 나타냈다.

특히 눈에 띄는 점은 '사회적 가치 지향성' 항목의 지속적인 상승이다. 이 항목은 2021년부터 KS-SQI 3.0 모델에 포함된 이후 매년 가장 큰 폭으로 점수가 오르고 있다. 단순한 소비자 인식 변화뿐 아니라 기업들이 ESG 등 사회적 책임 실현에 본격 나서고 있다는 점이 반영된 결과로 풀이된다.

문동민 한국표준협회 회장은 “AI와 디지털 기술이 일상이 된 지금 소비자들은 단순한 서비스 만족을 넘어서 브랜드의 태도와 철학까지 함께 평가하고 있다”며 “기술은 빠르게 진화하지만 신뢰는 시간이 쌓여야 형성되는 가치다. 불확실성과 변동성이 큰 환경 속에서 기업이 지속가능한 경쟁력을 확보하려면, 서비스 품질을 객관적으로 진단하고 기술과 사람, 효율과 책임의 균형을 잡는 것이 무엇보다 중요하다”고 밝혔다.