[폴리뉴스 정철우 기자] 가전 라이벌 삼성전자와 LG전자가 각각 다른 단체에서 A/S 부분 1위를 차지했다.
누가 더 낫다고 말하기 어려울 정도로 팽팽한 승부가 서비스 품질에서도 펼쳐지고 있다.
삼성전자와 LG전자는 AI 가전에서 뜨거운 승부를 벌이고 있다. 최고의 품질을 만들어 판매하기 위해 많은 공을 들이고 있다.
단순히 많이 만들어 많이 파는 것에 그치지 않고 있다. 잘 만든 제품을 끝까지 책임지는데도 온 힘을 기울이고 있다.
수리만 잘 해주는 것이 아니다. 고객의 니즈에 맞는 서비스 환경을 구축해 더 나은 경험을 선사하는 것에 포커스를 맞추고 있다.
프로야구에선 LG가 삼성을 여유있게 따돌리며 2위를 달리고 있다. 3일 현재 삼성의 순위는 7위. LG는 선두권을 넘보고 있고 삼성은 중위권 합류를 위해 땀을 흘리고 있다. 전체적인 전력에서 LG가 다소 앞서는 것이 사실이다.
그러나 가전이라면 이야기가 달라진다. 삼성과 LG, 누가 더 낫다고 하기 어려울 정도로 치열한 경쟁을 펼치고 있다.
삼성전자와 LG전자는 3일 각각 보도자료를 보내 자신들이 A/S 분야에서 1위를 차지했다고 자랑했다.
삼성전자서비스는 지난 26일 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상(NSA)'에서 가전제품 AS 부문 1위에 선정됐다.
가전제품의 상태를 미리 확인해 주는 사전점검, 체계적인 사후관리, 고객 맞춤형 케어 3단계 차별화 서비스가 가전제품 AS 부문 1위라는 의미 있는 결과로 이어졌다.
한국표준협회가 주관하는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서는 컴퓨터 및 휴대전화 AS 부문에서 각각 24년, 22년 연속 1위에 선정됐다. 해당 부문 조사가 시작된 이래 단 한 번도 1위 자리를 내 놓은 적이 없다.
삼성전자서비스는▲고품질 서비스 제공 ▲고객 관점의 친절한 응대 ▲편리한 서비스 이용 경험 ▲사회적 가치 실현 등 조사 부문 전반에서 높은 평가를 받았다.
최근에는 고객이 문제를 인식하기 전에 알림을 제공하는 'AI 사전 케어 알림 서비스'도 도입했다. 삼성전자 통합 플랫폼 스마트싱스와 연동된 AI가 ▲제품 작동 이력 ▲이상 징후 등을 분석해 이상이 감지되면 상담사가 고객에게 미리 안내해주는 차별화된 서비스다.
고객의 비용, 시간을 배려하는 서비스에 주력하고 있다. 삼성이 업계 최초로 도입한 '스마트폰 디스플레이 단품 수리'는 부품을 정밀 분해하여 손상된 부위만 교체하는 친고객, 친환경 서비스다.
고객의 부담은 줄이고 친환경 접근도 가능한 서비스다.
고객의 수리비 부담은 최대 37% 절감되고 전자폐기물 배출도 최소화하고 있다.
서비스센터 접근이 어려운 지역에 휴대폰 점검 장비를 실은 차량을 정기적으로 파견하는 '찾아가는 서비스'도 있다. 고객 친화 정책 대표적 사례다.
전문 엔지니어가 고객 곁으로 찾아가 ▲제품 상태 점검 ▲클리닝 ▲사용방법 안내 등 서비스센터를 방문했을 때와 동일한 서비스를 제공한다.
LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index)'에서 지난해 이어 2년 연속으로 가전제품A/S 부문 1위에 올랐다.
LG전자가 서비스 접점에 대거 도입한 AI와 DX(Digital Transformation) 기반 혁신 솔루션은 전문적이면서 신속∙정확한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
제품 구매부터 배송-설치-상담-수리-케어 서비스에 이르기까지 고객 여정 전반에 걸쳐 차별화된 경험을 만드는 데 크게 기여하고 있다.
서비스 매니저가 이용하는 '원뷰' 앱에서는 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리∙상담 이력을 한 눈에 살펴볼 수 있다. 고객의 불편을 직접 듣기 전 제품의 상태에 대한 이해도를 높이는 작업을 하고 있다.
서비스 매니저가 고객을 방문하기 전 수리에 필요한 내용을 충분히 숙지할 수 있도록 하는 것이 목표다. 보다 체계적인 고객 응대가 가능해졌다. 서비스 현장에서 활용되는 'LG 스마트 체크' 앱은 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있게 해 서비스 시간을 줄이고 정확성은 높여준다.
서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해주는 'AI 수리 어시스턴트' 역시 서비스 매니저들의 업무 효율과 서비스 품질을 크게 높이고 있다.
고객의 다양한 생활패턴과 상황을 고려한 차별화 서비스도 LG전자 가전A/S의 장점이다. 평일 낮 출장수리를 받기 어려운 고객을 위해 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 운영하는 'LG 이브닝 서비스'는 서울, 인천, 경기도 지역에서 지난해부터 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시로 확대했다.
LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 "AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 한편, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것"이라고 말했다.
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