[단독] ‘미공개 기준 적용’ 유니클로…A씨 “경고 없이 회원 자격 정지당해”

[그래픽=김현지 기자]

유니클로 온라인스토어를 수년간 이용해 온 고객이 돌연 유니클로로부터 회원 자격 정지를 당했다. 약관에 공개되지 않은 유니클로 내부 기준이 적용되면서다. 

19일 더리브스 취재에 따르면 제보자 A씨는 지난 4월 18일 ‘이용약관 위반’이라는 이유로 ‘유니클로 온라인스토어 회원 자격 정지 안내’ 메일을 받았다. 3년가량 유니클로의 무료 반품 정책을 이용해 왔지만 회원 자격이 정지되기 전 별다른 안내나 경고를 받지 못했다는 게 A씨의 주장이다.

A씨는 유니클로로부터 ‘온라인스토어 회원 자격정지 안내’ 메일을 받았다. [사진=제보자 제공]

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회원 자격 박탈당한 이유는?

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유니클로 이용약관 제7조 제3항 및 제21조 15호에 따르면 고객이 다수 제품을 구매 후 반복적으로 반품해 회사의 영업에 지장을 준 경우 회원 자격이 정지된다. 해당 항목에 기반해 A씨는 그간 유지됐던 회원 자격이 정지됐다.

A씨가 유니클로 온라인스토어를 이용해 구매한 금액은 월평균 50만원 정도다. 최근 6개월 간 유니클로 온라인스토어를 통해 구매 및 반품한 내역을 합하면 구매 57건(약 300만원), 반품 40건(약 230만원)이다.

A씨는 직장인으로 평일 오프라인 매장 방문이 어려워 대체로 온라인 쇼핑을 이용하고 있다. 유니클로 온라인스토어를 이용하기 전부터 ‘자라’와 ‘h&m’ 등에서 동일한 방식(무료 반품 정책)으로 쇼핑을 해 왔다는 게 A씨의 입장이다.

유니클로 홈페이지에 따르면 온라인스토어 반품·교환 기간은 ‘주문일 포함 30일 이내’다. 기간 초과, 주문이력 확인 불가, 오염이 있는 경우 등은 반품·교환이 불가하다.

A씨는 더리브스와 통화에서 “‘유니클로 U’와 같은 인기 콜라보 라인업에서 추천 사이즈로 인기 제품을 하나씩 구매했다가 사이즈 실패로 재구매 불가능 경험을 겪은 바 있다”며 “이후부터 더 적극적으로 이 (무료 반품)정책을 애용하기 시작했다”고 설명했다.

A씨는 유니클로 온라인스토어 이용약관 중 ‘제7조 제3항’(위) 과 ‘제21조 15호’(아래)에 해당돼 회원 자격 정지를 당했다. [사진=유니클로 홈페이지 캡쳐]

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“내부적 명확한 기준 있어…구체적인 사항 공개하지 않아”

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문제는 유니클로가 반품 횟수나 제한 금액 등 회원 자격 정지에 도달하는 기준을 공개하지 않고 있다는 점이다. 반품 횟수 등이 일정 기준에 도달했을 때 경고 등 알리는 조치가 있어야 했다는 게 A씨의 주장이다.

실제로 유니클로 이용 약관에 따르면 유니클로는 A씨와 같은 행위를 한 회원의 자격을 정지시킬 수 있다.  회원 자격 박탈 전 사전 경고 단계에 대해선 명시되지 않은 것으로 확인됐다.

A씨는 “(회원 자격을 정지시키기 전) 경고라도 해 줬다면 조심했을 것”이라며 “이번 일은 단순히 개인적인 불만보단 ‘대형 브랜드가 자사의 정책을 소비자에게 어떻게 적용하고 합리적인 소비를 어디까지 수용하는가’에 대한 의미 있는 사례”라고 강조했다.

그러면서 “방대한 이용약관을 소비자가 모두 숙지하고 판단하면서 구매 결정을 내리기는 어려운 현실인 만큼 상식적인 온라인 소비의 범주를 벗어나지 않았다”고 덧붙였다.

또한 A씨는 “유니클로의 ‘소명서 요구’에 사유를 적어 기간 내 제출했지만 이후 로그인이 되지 않고 있다”며 “소비자가 합리적인 제도를 이용한 것을 ‘영업 방해’로 판단하는 건 유니클로의 ‘반품 정책 운영’과 충돌한다”고 지적했다.

다만 유니클로 관계자는 더리브스 질의에 “온라인스토어 이용 약관에 의거해 명확하고 일률적인 기준에 따라 조치를 취하고 있다”면서도 “내부적으로는 명확한 기준이 있지만 구체적인 사항을 외부로는 공개하고 있지 않다”고 답했다.

이어 “당사는 이용 약관을 통해 모든 고객에게 더욱 안전하고 쾌적한 서비스를 제공하고 모두가 안심하고 이용할 수 있는 구매 환경을 만들기 위해 노력 중”이라고 언급했다.

박달님 기자 [e-mail]