제주항공에 따르면 지난달까지 하이제코 상담 건수는 16만870여건으로 지난해 같은 기간(6만700여건) 대비 165% 늘었다. 반면 고객센터를 통한 상담 건수는 지난해 25만2630여건 대비 18.4% 감소한 20만6130여건이었다. 고객센터를 이용하던 고객이 하이제코로 상당수 옮겨간 것이다.
특히 하이제코 전체 상담 건수의 31.6%인 5만820여건은 고객센터 상담이 종료되는 오후 7시부터 다음날 아침 9시에 유입된 것으로 나타났다.
제주항공은 지난 2023년 12월 국내 항공사 최초로 생성 AI 기술을 접목한 24시간 상담 챗봇을 도입했다. 단순 정보 제공을 넘어 맞춤형 여행 안내, 다국어 상담, 홈페이지 통합 검색 등의 기능을 추가해 이용자의 편의성 향상에 집중했다.
하이제코는 한국어뿐만 아니라 전 세계 모든 언어로 상담이 가능하다. 지난 3월부터는 한국어, 영어, 일본어로 표출됐던 대표 언어에 중국어를 추가해 중국어 이용 고객의 편의를 높였다. 그 결과 외국어 상담 건수가 3월 2690여건에서 4월 3270여건으로 21.7% 증가했다.
제주항공 관계자는 "하이제코 도입 이후 언제 어디서든 즉각적인 정보 확인이 가능해 고객들의 만족도가 매우 높다"며 "향후 실시간 운항 정보 확인 등 내부 시스템을 연동해 활용 범위를 넓힐 계획"이라고 말했다.
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