올해 우리나라를 방문해 철도를 이용한 외국인 관광객 97%는 한국 철도 서비스에 만족하는 것으로 나타났다. 특히 정시성과 신속성에 높은 만족도를 보였으며 온라인 예매 시스템과 외국어 안내, 간편결제 서비스에 좋은 점수를 줬다.
뉴시스 보도에 따르면, 한국철도공사(코레일)는 17일 외국인 이용 만족도 관련 자체 설문조사 결과를 이같이 공개했다. 이번 조사는 5월 18일과 19일 서울, 부산역과 KTX 등 열차에서 대면조사에 응한 외국인 301명을 대상으로 이뤄졌다.
철도 전반의 만족도와 역·열차 서비스 평가, 승차권 예매 방법 등 총 37개 항목에 대해 설문조사를 진행한 결과 종합 만족도는 100점 만점에 93점으로 나타났다.
외국인 철도 이용객의 한국 방문 목적은 관광 휴식(78.4%)이 가장 많았으며, 이어 친지방문(6.3%), 사업(9.6%), 교육(5%) 순으로 조사됐다. 응답자 96.7%는 '향후 한국 재방문시 다시 이용할 의향이 있다'고 답했으며 97%는 '지인에게 코레일을 추천하겠다'고 답했다.
역과 열차 등 시설 서비스와 고객 응대 등 인적 서비스에서 모두 90점 이상을 받았다. 특히, 열차 운행의 '정시성(96.4%)'이 가장 만족스러운 항목으로 꼽혔다.
응답자들은 자국 철도 이용 경험자의 65.5%가 '코레일 서비스가 자국보다 더 우수하다'고 답했으며, 항목별로는 정시성(59.5%), 신속성(59.1%), 직원 승무원 친절성(50%) 등을 높게 평가했다.
승차권 예매 방법을 조사한 결과, PC·모바일 등 코레일 홈페이지를 통해 예매한 비율이 45.5%로 가장 많았다. 모바일 애플리케이션(앱) '코레일톡' 예매자도 11.3%를 차지했다. 매표창구(13%) 예매나 여행사 상품에 포함된 경우(8%)도 있었다.
외국인 철도 이용객 60.5%는 '한국 방문 전 코레일을 알았다'고 답했다. 인지도는 전년(2024년) 대비 6.1%포인트(p) 상승했다. 인지경로는 인터넷 검색(61.5%)이 가장 많고 지인 소개(18.7%), 기존 여행 경험(11.5%), 여행 유튜브(4.9%) 등으로 나타났다.
코레일은 지난해 6월부터 외국인 대상 철도 서비스 개선을 위한 전담 태스크포스(TF)를 운영하고 있다. ▲다국어 홈페이지 좌석선택 기능 추가 ▲철도고객센터 외국어 채팅상담(8개 언어) 시행 등 17개 과제를 발굴해 서비스를 꾸준히 개선해왔다.
지난 4월에는 서울역 등 주요 역에 외국어 안내방송을 확대했으며 애플페이 간편결제를 도입했다. 올 하반기에는 해외카드 결제가 가능한 자동발매기를 전국 역에 설치할 계획이다.
차성열 코레일 여객사업본부장은 "외국인 고객의 다양한 의견을 적극 반영해 글로벌·디지털 친화형 서비스를 지속적으로 확대해나가겠다"고 말했다.
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