NH농협생명이 AI(인공지능) 도입을 비롯한 디지털 혁신으로 업무 성과를 높이는 한편 고객과의 소통도 강화하고 있어 주목된다.
12일 업계에 따르면 농협생명의 디지털 혁신으로 최근 가장 눈에 띄는 건 'AI OCR'(광학문자인식) 및 'AI 휴먼' 도입이다.
AI OCR은 AI가 사람이 쓴 글씨를 텍스트 데이터로 인식하도록 하는 기술이다. 농협생명은 올 3분기부터 △청구 정보입력 자동화 △방카 서류 자동 접수 △신계약 고지사항 검수 강화 △가입설계동의서 검증 자동화 △증거금 교환업무 자동화 △압류추심 서류 접수 자동화 등에 이 기술을 적용할 계획이다. 이를 통해 내년 2분기까지 청구 정보입력 시간을 절반으로 줄이는 등의 효과를 기대한다.
AI 휴먼은 실제 사람과 같은 디지털 아바타(분신)로, 농협생명은 지난 2월부터 이를 영업·교육 업무 활성화를 지원하는 데 활용하고 있다.
먼저 농협생명이 선보인 'AI 명함'은 고객 만남 전 또는 비대면채널 모집인(TM 채널)의 활용으로 신뢰감과 친밀감을 높이고 있다는 평가다. 고객 생애 이벤트별 텍스트 수정만으로 안부⋅명절⋅축하 인사 등 맞춤 터치가 가능한 게 특징이다.
'AI아나운서'를 활용하면 상품⋅홍보⋅교육 자료 등 텍스트 문서를 쉽고 빠르게 영상으로 제작할 수 있다. 이를 통해 출장 교육 업무 효율화는 물론 동시 교육이 가능해져 교육지원팀의 업무 효율성을 높이는 한편 실제 진행자 출연료 비용을 약 8배가량 절감할 수 있다고 회사 측은 설명했다.
농협생명은 올 들어 빅데이터 플랫폼 분석모형도 확대해 취약부분 발굴 후 예측성능, 결과 정합성, 활용 편의를 개선하는 등 활용 접근성을 강화했다.
로봇프로세스자동화(RPA) 과제도 지속적으로 발굴하며 운영 효율성을 높이고 있다. 농협생명은 2020년 RPA 1단계를 시작으로 3단계 사업(도입→확대→정착) 및 내재화를 통해 전체 사무소 중 약 50%가 RPA 업무에 참여 중이며, 총 63개 업무에 RPA를 적용해 연간 약 5만9000시간을 절감했다.
RPA 역량 내재화를 위한 △관심도 제고 △RPA활용 저변 확대 △변화관리 추진(실습과 챌린지 과정을 접목한 특화교육 실시)하고 있는 데 이어 앞으로는 AI OCR, 챗GPT 등 신기술을 연계해 고도화에 나설 예정이다.
이외에도 농협생명은 2023년 9월 '사고보장규칙관리시스템' 구축을 완료해 △보험금 자동산출 △다각적 손해율 분석 △신속한 보험금 지급 등 시스템을 통한 업무혁신을 이뤘다.
또 같은 해 6월에는 '상품개발 프로세스 디지털화'를 통해 보험료 산출에 걸리는 업무시간을 약 70% 절감하는 한편 오류 가능성도 크게 낮췄다.
아울러 2023년 3월에는 모바일 앱에서 온라인보험 상품 설계부터 가입까지 한 번에 가능한 '온라인보험 원스탑 청약 서비스'를 오픈했고, 2021년 7월 전화모집 방식에 모바일 청약을 결합해 선보인 'TM보험 스마트 고객확인 서비스'는 금융위원회의 '혁신금융서비스'로 지정되는 쾌거를 올렸다.
농협생명은 행정·공공기관이 보유하고 있는 행정정보를 정보주체인 국민 요구에 따라 데이터 형태로 원하는 곳(제3자)으로 보내주는 공공 마이데이터 사업도 적극적으로 추진하고 있다. 공공 마이데이터 사업은 대고객 업무 효율화 및 비용절감으로 업무처리 사업성을 높여줄 것으로 기대된다.
농협생명은 이 일환으로 지난해 12월 여신 부문에서 기한연기(신청, 비대면 서류 제출, 주택담보대출 세대원 동의), 보험에서는 신계약 재정심사 비대면 서류 제출 서비스를 시작했고, 연내에 중도금 대출 신청 서비스도 오픈할 예정이다.
농협생명은 이밖에도 'NH헬스케어' 서비스를 통해 디지털 헬스케어 경쟁우위 확보 및 신성장 동력 기반을 마련하고자 한다. NH헬스케어는 일상 속에서 누구나 쉽고 재미있게 건강 관리를 할 수 있는 개인 맞춤형 헬스케어 플랫폼으로 개인별 신체정보에 맞춘 목표 걸음 수를 추천해 올바른 건강관리를 제시한다.
NH헬스케어는 목표 걸음 달성시 농작물이 자라나는 '랜선텃밭 가꾸기', 주변인과 함께하는 '걷기배틀방', 인바디와 연동해 건강 리포트를 제공하는 등 농협디지털헬스케어만의 차별성 있는 콘텐츠를 강화해 경쟁우위를 확보하고 있다고 회사 측은 설명했다. NH헬스케어 플랫폼 가입자는 지난 4월 현재 47만명에 이른다.
농협생명 관계자는 "보험가입 고객의 건강 관리는 손해율을 낮추는 것은 물론 헬스케어 서비스 연계 보험상품을 통한 신규 고객 확보도 기대할 수 있다"며 "건강데이터를 이용한 블루오션 영역의 보험상품(유병력자) 개발, 헬스케어 데이터를 활용한 보험 인수 정확도 및 위험분석 역량 제고 등의 효과도 누릴 수 있을 것"이라고 말했다.
그러면서 그는 "금융당국의 규제완화 변화를 고려해 금융 및 비금융의 융합 사업 모델을 발굴해 신성장 동력기반을 마련할 것"이라고 말했다.
최연성 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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