(서울=연합뉴스) 정준영 기자 = "장시간 통화에 해당해 효율적인 민원 전화상담을 위해 통화가 종료될 수 있음을 알려드립니다."
이런 안내 말을 접한 민원인 A씨는 "제가 벌써 10분이나 통화했나요"라며 놀랐다. 이미 민원을 해결한 상태였던 그는 본의 아닌 긴 통화로 미안하다며 전화를 끊었다.
서울 송파구(구청장 서강석)는 '장시간 통화 자동 종료 시스템'이 시행 한 달 만에 긴 민원 통화 건수를 26% 이상 줄였다며 29일 이런 사례를 소개했다.
이 시스템은 긴 민원 전화로 인한 행정 비효율과 감정노동을 줄이기 위해 지난달 도입됐다. 전화 민원이 10분을 초과하면 통화가 종료될 수 있다는 음성 안내를 자동으로 내보내고, 15분이 지나면 자동 안내를 통해 담당자가 통화를 종료할 수 있도록 돕는다.
지난 4월 28일부터 5월 27일까지 10분 이상 통화 민원은 전월의 1천900여건에서 1천500여건으로 21%, 15분 이상 통화는 550여건에서 300여건으로 45% 각각 감소했다.
이 시스템은 폭언·성희롱 등 악성 민원 대응에도 활용된다.
직원이 직접 끊지 않아도 시스템이 안내와 종료를 대신하므로 공무원의 심리적 부담을 줄이는 효과가 크다.
실제 직원들은 "폭언이 나올 때 시스템이 대신 대응해줘 감정 소모가 줄었다", "시스템의 안내로 민원인 스스로 통화를 종료하는 경우도 많아졌다" 등의 반응을 보였다고 구는 전했다.
구는 오는 6월부터 공무원 개인정보 보호를 위한 '발신번호 자동 변환 앱'도 도입한다.
서강석 구청장은 "악성 민원은 다른 주민의 권리까지 침해하는 결과를 가져올 수 있다"며 "앞으로도 공직자와 민원인 모두가 존중받는 여건을 마련해 더 나은 민원 서비스와 행정 품질로 '섬김행정'을 이어가겠다"고 밝혔다.
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