최근 변호사 수가 증가하면서 법무법인 등 로펌 간 경쟁이 치열해지고 있는 가운데, 높은 고객 만족도를 달성한 로펌이 있어 업계의 주목을 받고 있다.
21일 법조계에 따르면 법무법인 대륜은 최근 대륜에 사건을 맡긴 의뢰인 3천800명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 그 결과 응답자 중 98%가 '만족'한다고 답했다.
해당 결과가 알려지자 관련 커뮤니티와 카페 등에서는 대륜을 이용해본 고객들의 후기가 이어졌다. 한 누리꾼은 "진행 중간마다 꼼꼼하게 안내해주고, 궁금한 점도 바로바로 설명해줘서 답답함이 전혀 없었다"며 후기를 남겼다.
법조계 한 관계자는 "법무법인과 같은 로펌에서 고객을 상대로 별도의 만족도 조사를 시행하는 것 자체가 드문 일"이라며 "특히 최근 법조 시장의 흐름을 보면 수임 경쟁이 과열되면서 대다수의 로펌들이 수임 단계까지만 큰 관심을 가지고 이후 대응은 소홀한 경우가 많다"고 말했다.
실제로 로스쿨 제도 도입 이후 변호사 수는 크게 증가했다. 대한변호사협회에 따르면 로스쿨 도입 이전인 2009년 1만 명 수준이던 등록 변호사 수는 지난해 3만6천여 명으로 3배 가까이 증가했다.
일각에서는 변호사 수 증가로 과도한 수임 경쟁이 이어지자 일부 로펌에서 수행 중인 사건에 대한 관리를 하지 않는다는 지적이 나오기도 했다.
이같은 배경 속 대륜의 행보는 더욱 눈에 띈다. 대륜은 고객관리팀을 필두로 '소통 중심 밀착 서비스' 구조를 세워 모든 사건에 실무진과 담당 변호사를 팀 단위로 배정하고 고객과의 소통을 전면에 두고 있다. 상담 과정에서는 풍부한 실무 경력을 갖춘 상담 변호사가 사건 개요를 정리하고 예상 절차를 제시한다. 나아가 진행 단계에서도 의뢰인이 궁금해할만한 부분을 수시로 체크해 선제적으로 정보를 제공한다.
고객만족센터 운영 또한 빼놓을 수 없는 요소다. 대륜은 초기 상담 이후에도 지속적인 피드백을 반영하고, 고객 문의나 불편사항을 신속하게 처리하는 전담 센터를 운영해 사건 처리 과정에서의 크고 작은 불편함을 빠르게 해소하고 있다.
특히, 소통뿐만 아니라 사건 수행 시스템 강화에도 힘쓰고 있다. 실제로 송무관리본부, 특별수행본부와 같은 기능별 조직을 중심으로 고난도 사건에 대한 전략 수립과 실행력을 강화했다. 동시에 AI 기반 사건 분석 시스템을 도입해 유사 사건 데이터를 분석하고, 송무의 정밀도와 효율성을 높이는 데도 적극 나서고 있다. 사건의 A부터 Z까지 끊임없이 이어지는 체계적인 관리를 통해 사건 처리 전문성과 효율성을 극대화시켰다.
또 다른 법조계 관계자는 "법률 서비스 이용자 대부분은 복잡한 법적 절차에 익숙치 않아 사건 처리 과정에서 불안감을 느낀다"며 "대륜처럼 사건 처리 전 과정에서 원활한 소통 체계를 갖춘 로펌만이 이용자들과 신뢰를 형성하는 데 큰 강점을 가질 것"이라고 설명했다.
대륜 관계자는 "법률 서비스의 본질은 결국 사람이다. 사람을 움직이는 건 신뢰다. 이에 고객의 불안을 해소하고, 신뢰를 얻는 것에서부터 고품질 법률 서비스가 시작된다"며 "대륜은 처음부터 끝까지 고객이 안심하고 사건을 맡길 수 있도록 법률 서비스 품질 향상과 함께 고객 중심 서비스도 계속해서 강화해 나가겠다"고 말했다.
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