[한스경제=박정현 기자] LG유플러스는 2025년 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다고 21일 밝혔다. 통신사가 고객감동콜센터 인증을 받은 것은 이번이 처음이다.
서비스품질지수는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표다. 이 지표는 전문 모니터 요원이 기업 콜센터 당 총 100회씩 전화를 걸어 영역별 서비스 만족도를 평가하고 있다. 올해 조사 기업 339개 중 불과 4%인 13개 기업만 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다.
LG유플러스는 통화 접속성, 맞이인사 및 종료태도, 적극적인 안내등에서 높은 점수를 받았다고 전했다. 공감영역에서는 말투 및 어감, 단순공감, 고차원공감 등에서 높은 평가를 얻었다.
인공지능(AI) 기반의 혁신적인 기술에 인간만이 줄 수 있는 진정한 공감을 더해 고객감동 서비스를 제공했다는 평가도 함께 받았다고 LG유플러스는 전했다. 콜봇, 챗봇, ARS에 AI 기술을 활용해 고객이 자신의 업무를 쉽게 처리하는 초개인화 상담 시스템을 구축했다.
상담사도 AI 도움을 받고 있다. 음성인식 텍스트 분석 기술이 대표적이다. 고객과 대화할 때 고객에게 맞는 요금, 부가서비스 등을 상담 화면에 자동으로 띄워줘 상담사가 불필요한 검색을 줄일 수 있다.
서남희 LG유플러스 고객 가치(CV) 담당은 “앞으로도 AI 기반의 상담 기술에 LG유플러스만의 공감력을 잘 결합해 고객의 기대를 뛰어넘는 혁신을 지속하겠다”고 말했다.
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