유영상 SKT 대표가 28일 오전 타운홀 미팅을 열고 최근 SKT 유심 사건을 해명하는 자리를 가졌다. 이 과정에서 블라인드 등 사회관계망서비스(SNS)에는 SKT가 비상 상황에 대한 대응이 미흡하다는 비판이 계속되고 있다.
업계에 따르면 유 대표가 오전에 진행한 타운홀 미팅과 관련한 내용과 사진 등이 SNS 상에서 확산하고 있다. 사진에는 유 대표가 직접 최근 발생한 해킹 사고 경위를 설명하는 모습이 담겼다.
특히 미팅에서 유 대표는 유심 교체 시행 과정에서 발생할 수 있는 대리점 혼선과 불편을 최소화하기 위한 본사 구성원의 자발적 지원도 요청한 것으로 알려졌다. SKT는 "고객 접점 채널의 혼선과 불만을 줄이기 위해서"라고 설명했다.
타운홀 발표 자료에 따르면 SKT 고객센터는 사실상 과부하 상태다. '현장은 터지기 직전'이라는 제목의 장표에서는 사고 후 고객센터 현황이 공유됐다. 고객들의 해킹 사건과 관련한 요구는 지난 22일 1만 662건 대비 25일 4만 2782건으로 약 301% 늘어났다. 고객센터 대기시간도 평시 31초에서 지난 25일 기준 141초, 시간당 고객 전화도 평소 대비 10배 이상 증가했다.
이런 상황에서도 SKT는 콜센터 운영시간을 기존 오후 6시에서 8시로 단 2시간만 연장하는데 그쳤다. 일각에서는 "24시간 비상체제를 가동해도 모자른 상황에서 대처가 안이하다"는 지적도 이어졌다.
이날 SKT는 "침해 사고 신고는 해킹 여부 확인에 따라 17시간 늦었으나 유출 의심 정황은 법정 신고 기한보다 13시간 전에 신고했다"고 강조했다. 구체적으로 SKT가 유심 관련 일부 정보 유출 정황을 인지한 시간은 지난 19일 오후 11시 40분이며 이를 신고한 시간은 22일 오전 10시 2분으로 법정 시한보다 13시간 전에 신고했다고 주장했다.
이를 두고 업계와 이용자들 사이에서는 "법정 시한을 지켰냐의 문제가 아닌 침해 사실 인지 직후 곧바로 신고하지 않은 것이 더 큰 문제"라고 질타했다. 실제 SKT는 해킹 공격을 18일 오후 6시 9분에 최초 인지했으나 정식 신고는 45시간이 지난 20일 오후 4시 46분에 이뤄졌다.
고객 보호 조치에 대한 논란도 이어지고 있다. SKT는 지난 22일부터 T월드 등 공식홈페이지를 통해 해킹 사실을 공지했다고 밝혔다. 그러나 소비자들 사이에서는 여전히 "관련 문자를 받지 못했다"는 불만이 끊이지 않고 있다. SNS 등에는 "23일부터 보낸다던 안내 문자를 아직도 못 받았다"는 글이 계속 올라오고 있다.
한편 SKT는 "이번 타운홀 미팅이 위기 상황을 구성원들이 함께 극복하자는 취지로 마련됐다"고 했다.
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