[한스경제=이성노 기자] 은행권이 디지털 전환 시대에 발맞춰 경영 효율화 차원에서 몸집 줄이기에 나서고 있다. 금융 거래 환경이 인터넷·모바일과 같은 비대면 거래로 재편됨에 따라 영업점을 통폐합하고 생산성 향상을 위해 대규모 희망퇴직을 단행하며 인력을 감축에 나선 것이다.
이에 금융권 안팎에선 생성형 인공지능(AI)을 기반으로 한 디지털 전환이 가속화되면서 인력 감축 규모가 더욱 확대될 수 있다는 우려의 목소리가 나오고 있다.
은행연합회에 따르면, 지난해 4분기 기준으로 4대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리은행)의 점포수는 2779개로, 2023년 4분기의 2826개 대비 47개가 줄었다.
이에 인력 규모도 크게 축소됐다. 지난해 4대 시중은행 임직원수는 5만1098명으로 2023년의 5만1528명 대비 430명이 감소했다. 은행별로는 △KB국민은행 2023년 1만4405명 →1만3783명 △신한은행 1만2884명→1만2828명 △하나은행 1만1098명→1만1010명 △우리은행 1만3141명→1만3477명 등이다.
지난해 4대 시중은행이 단행한 희망퇴직 규모는 1596명(KB국민 674명·신한 234명·하나 325명·우리 363명)에 달했으며, 올해 1월에는 KB국민은행과 하나은행에서 각각 647명과 316명의 희망퇴직을 실시했다.
신입사원 채용 규모도 줄였다. 국회 정무위원회 소속 김현정 더불어민주당 의원실에 따르면 지난해 4대 시중은행의 정기 공채 채용 인원은 1128명으로 2023년(1332명)보다 15.3%가 줄었다. KB국민은행이 2023년 254명에서 260명으로 6명이 증가한 반면 △신한은행은 137명에서 102명 △우리은행은 500명에서 382명 △하나은행은 441명에서 384명으로 줄었다.
생성형 AI와 같은 디지털 기술이 급속도로 발전함에 따른 인력 규모 축소는 세계적 추세다. 웰스파고(Wells Fago)나 씨티(Citi)은행과 같은 글로벌 은행은 지난 2023년 6만개 이상의 인력을 감축한 것으로 알려진다.
생성형 AI는 자동화 등을 통해 금융권 사무 노동력을 대체 할 수 있는 것으로 알려진다. 글로벌 컨설팅사인 액센츄어(Accenture)는 보고서를 통해 "생성형 AI는 자동화 또는 업무 보조·증강을 통해 은행 직원 업무시간의 73% 가량을 대체하거나, 보완할 수 있을 것으로 추정된다"고 밝혔다.
다만 금융권에선 AI 기술의 급속한 발전이 채용인력 규모의 절대적 축소를 100% 피할 수 없지만, AI가 기존의 인력을 완전히 대체하기보다는 노동력의 변화와 직무 재편을 촉진할 가능성을 높게 보고 있다.
AI의 도입으로 기존 직무의 상당 부분이 인력의 직접적인 투입 없이도 업무를 수행할 수 있을 것으로 보이지만, 다른 한편에선 AI 도입에 따른 새로운 역할과 역량을 필요로 하는 일자리가 상당수 창출될 수 있다는 것이다.
실제로 싱가포르의 최대 은행인 DBS는 최근 AI와 신기술에 초점을 맞춰 생성형 AI 모델 설계 및 전문가 등 1000여 개 신규 직무를 창출할 계획이라고 발표했다. 또한 JP모건 체이스(JPMorgan Chase)의 데이터 분석 최고책임자는 "생성형 AI가 기존 인력을 대체하는 것이 아니라, 보완함으로써 오히려 전체 인력이 늘고 있다"고 밝히기도 했다.
금융소비자 역시 AI가 직원의 서비스를 대체하기보다 보완하는 것을 선호하는 것으로 나타났다. 미국 음성 AI 에이전트 스타트업인 테닉스(Tenyx)의 설문조사에 따르면, 응답자 67.9%가 AI 응답 정보의 부정확성이나 비언어적 신호 대응 미숙 등의 이유로 AI만을 통한 대화에 부정적 감정을 경험했다고 밝혔다.
미국 경제매체인 포브스((Forbes)에 따르면, Z세대는 속도와 편의성이 강조되는 이슈에서는 AI를 선호하지만 은행 서비스나 헬스케어와 같은 복잡하고 민감한 이슈에 대해선 직원과의 상담을 선호하는 것으로 나타났다.
이에 금융권에선 디지털기술 도입으로 인한 인력구조 변화에 맞춰 AI와의 협업에 필요한 기술 역량을 갖춘 인재를 채용하고 기존 직원들의 재교육 및 직무전환을 지원하는 등, 선제적인 대응책을 마련할 필요가 있다고 제언한다.
주영민 한국금융연구원 연구원은 "금융사는 데이터과학자나 머신러닝 엔지니어와 같은 전문인력을 선제적으로 채용해 경쟁력을 강화할 필요가 있다"며, "AI 도입으로 인해 금융권 직무가 변화하고 있는 만큼 직원이 새로운 기술과 역할에 적응할 수 있도록 다양한 교육프로그램의 개발 및 재훈련을 제공해야 한다"고 말했다.
실제로 은행권은 국내 유수 대학과 연계하거나 자체적으로 직원 대상 AI 교육·훈련 과정을 구축해 운영 중이다. KB금융그룹은 올해 초 디지털·AI 등의 콘텐츠를 통해 실무와 연계된 최신 트렌드와 정보를 효과적으로 습득할 수 있도록 한 연수 플랫폼인 ‘KB STARDIUM’을 리뉴얼했다. 우리은행은 지난해 10월, 임직원을 대상으로 생성형 AI와 데이터 분석 관련 5개 교육 과정을 개설했다.
이령화 하나금융연구소 수석연구원은 "국내도 AI 챗봇 등을 통해 응답 속도를 개선하고, 상담 범위도 확대하는 추세이지만, 고객 감정을 이해하거나 상호작용 경험을 개선하는 서비스는 아직 초기단계로 향후 고객 경험 향상을 위해 AI와 직원 역할의 균형을 모색할 필요가 있다"고 밝혔다.
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