[한스경제=박정현 기자] KT가 인공지능(AI)을 활용해 고객 통화 품질 불편을 최소화한다고 10일 밝혔다.
AI가 기지국과 중계국 사이 데이터를 수집해 응답 속도, 통화 신호 세기 등 품질 정보를 분석하고 조치할 예정이다.
먼저 이미지 처리 관련 AI모델(CNN)이 이동통신 품질과 연관된 데이터를 분석한다. 이를 토대로 이상징후 발생 여부가 예측되고 실제 불편함이 발생했는지 고객을 통해 확인한다. 만약 불편 사항이 발생했다면 전문 엔지니어가 출동해 중계기 점검과 교체 등의 조치를 진행한다.
고객이 아직 체감하지 못한 미세한 불편이나 기상 이변 등으로 인한 신호 약화 등의 특이사항을 AI를 통해 인지할 수 있고 이를 바탕으로 품질 개선 조치를 취하는 사전 개선 프로세스라는 점이 특징이다.
고객들이 직접적으로 불편 사항을 제기하기 전에 품질 점검 조치가 진행돼 실제로 발생할 수 있는 민원 건수 중 60%가량을 줄일 수 있을 것으로 KT는 보고 있다.
해당 서비스는 향후 마이크로소프트의 인공지능 전환(AX) 인프라를 활용해 AI 모델을 지속적으로 고도화 방침이다.
KT는 하반기에는 인터넷, IPTV 등 유선 고객까지 AI를 활용한 선제적 품질 혁신 대상 범위도 확대한다고 전했다.
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