배송 신속성·안정성 점수 높아…고객 요구 대응·종사자 만족도 미흡
(서울=연합뉴스) 임성호 기자 = 지난해 일반택배 부문에서는 우체국소포가, 기업택배 부문에서는 합동택배가 최고 수준의 서비스를 제공한 업체로 평가됐다.
국토교통부는 19개 택배서비스 업체와 우체국소포를 대상으로 실시한 '2024년도 택배·소포 서비스 평가' 결과를 10일 발표했다.
국토부는 소비자·종사자의 권익 보호와 서비스 품질 향상을 위해 2014년부터 매년 택배·소포 서비스평가를 해 왔다.
평가는 개인 간(C2C) 및 기업·개인 간(B2C) 택배서비스를 하는 일반택배 업체 14곳과 기업 간(B2B) 택배서비스를 하는 기업택배 업체 10곳으로 나눠 진행됐다. 일부 업체는 일반·기업택배 부문에 모두 포함됐다.
평가 결과 일반택배 중 C2C 부문에서는 우체국소포가 최고점을 받았다. 이어 롯데, CJ, 로젠, 한진 순으로 우수한 평가를 받았다.
우체국소포는 B2C 부문에서도 최고점을 획득했다. 로젠, 한진, CJ·롯데, SLX, 쿠팡CLS 등이 그 뒤를 이었다.
기업택배 부문에서는 합동물류가 최고점을 받았고 경동물류, 성화기업택배, 용마로지스 등의 순서로 평가가 좋았다.
평가 항목별로는 배송의 신속성(일반 93.5점, 기업 92.8점), 화물 사고율 등 안정성(일반 96.6점, 기업 98.1점)에서 평균 점수가 높았다.
다만 고객 요구 및 돌발 상황에 대한 적극 지원성(일반 74.9, 기업 86.2점), 피해처리 기간 등을 평가하는 대응성(일반 75점, 기업 82.2점) 등에서는 점수가 낮았다.
특히 종사자 만족도 항목은 다른 항목에 비해 낮게 평가(일반 73.7점, 기업 71.7점)돼 지속적인 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.
일반택배 분야 평가에서 올해 새로 포함된 '물류 취약지역의 배송 품질' 항목은 시장 점유율 90% 이상을 차지하는 상위 6개 업체(우체국, 로젠, 한진, 롯데, CJ, 쿠팡CLS)의 평균 점수는 93.75점이었지만, 그 외 택배사는 70.5점으로 크게 차이가 났다.
이번 서비스 평가는 한국능률협회플러스가 평가 자료 수집과 전문 평가단 및 고객사 대상 설문 조사 등을 통해 진행했다.
국토부는 "평가 결과를 택배 업계와 공유하고, 올해부터는 업체별로 개선이 필요한 분야에 대한 맞춤형 컨설팅도 제공할 예정"이라고 밝혔다.
sh@yna.co.kr
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