[천자춘추] 같은 상황, 다른 행복

지난주 프로야구가 개막했다. 휴식시간, 직원들은 올해 응원하는 팀의 성적을 전망하며 열띤 토론을 한다. 1승1패. 지난 주말 필자가 응원하는 팀의 개막전 성적이다. 승률 5할이지만 연승을 못한 것이 못내 아쉬웠다.

 

“나는 행복합니다. ○○○이라서 행복합니다”. 다른 팀을 응원하는 옆 후배는 같은 5할의 성적에 노래까지 흥얼거린다. 2경기 만에 벌써 1승이라니. 야구를 좋아하는 사람은 어느 팀 팬인지 금방 알 수 있다. 그 직원에게 우승은 목표가 아니다. 꼴찌를 해도, 18연패를 해도 여전히 행복한 듯하다. 월요병에 시달리는 다른 직원들과 달리 싱글벙글, 고객과 상담하는 모습에서도 활기가 넘친다. 덩달아 민원을 갖고 방문한 고객의 어두운 얼굴도 환하게 바뀌었다.

 

하버드경영대학원 교수들이 1994년 발표한 ‘서비스-이윤연계(Service- Profit Chain)’ 이론에 따르면 직원 만족도(행복)가 높아지면 직원의 업무 몰입도와 생산성도 증가하고 고객 만족도로 이어져 궁극적으로 조직의 성과와 이익이 향상된다고 한다.

 

필자가 속한 캠코(한국자산관리공사)도 고객 만족을 위해 고객헌장과 임직원 행동강령 제정을 통해 업무 혁신, 투명한 경영, 사회적 책임 이행에 최선을 다하고 있다. 또 온비드 같은 고객 접점에 있는 업무 시스템을 인공지능(AI) 기반의 콘텐츠로 보강해 고객 편리성을 한층 더 높였다.

 

고객 만족의 진정성을 높이기 위해 내부 직원에게는 개인 사정에 맞게 근무시간을 조정하는 유연근무제와 격지근무 애로 사항을 해소하기 위한 스마트워크센터 확대 등 개인 생활의 만족도를 높이기 위한 제도를 운영하고 있다. 또 ‘마음건강 프로그램’을 통해 업무 중 경험하는 다양한 원인의 스트레스에 대해 심리적 해결을 돕고 있다.

 

필자도 실무자가 참석하는 회의와 허심탄회 런치 등을 개최해 직원들의 사기를 진작하고 매일 아침 직원들에게 밝은 웃음으로 먼저 인사하는 습관을 실천하고 있다. 그게 바로 직원 행복을 위한 작은 노력이라 믿기 때문이다. 야구 전문가는 아니지만 야구를 좋아하는 후배 직원의 행복 원천을 미래에 대한 희망과 자부심이라고 생각한다. 구단이 키운 유망주가 성장하고, 용병이 합류하면 더 좋은 성적을 낼 거라는 희망과 긴 연패 속에서도 열정적으로 응원한 강한 마음을 가졌기 때문이다.

 

캠코 경기지역본부도 미래에 대한 희망과 자부심에서 행복을 찾는 조직이 될 것이다. 그리고 강한 마음과 열정을 가지고 고객 서비스를 제공할 것이다. 그러면 고객과 직원, 우리는 모두 행복할 수 있다.