‘악성민원’ 3년간 13만건에도 실제 대응 미흡…“보호제도 마련해야”

지난해 8월 1일 전국공무원노동조합 대구지역본부 달서구지부원들이 대구 달서구청 앞에서 악성민원 대응에 대한 실효적인 대책 마련을 요구하는 집회에 참석해 있다. [사진제공=뉴시스]

【투데이신문 박효령 기자】 최근 3년간 민원공무원들이 마주한 폭언, 욕설 등 악성민원이 13건을 넘겼음에도 이에 대한 고소, 고발 등 실제 대응에 나선 비율은 저조한 것으로 드러났다.

24일 국회입법조사처(이하 조사처)가 최근 발간한 ‘악성민원 근절, 실효적인 민원공무원 보호 강화 방안’에 수록된 행정안전부 자료에 따르면 2021~2023년 민원 처리 담당 공무원에 대한 위법행위는 13만1097건이었다.

위법행위 중 ‘폭언·욕설’이 83.4%로 가장 많은 비율을 차지했다. 뒤이어 ‘협박’(10.6%), ‘성희롱’(1.3%), ‘폭행’(0.6%), ‘기물파손’(0.2%) 순이었다. 기관 유형별로 살펴보면 악성민원은 중앙부처(42.5%) 대비 지방자치단체(57.5%)에서 더 많이 발생했다.

앞서 2023년 8월 민원인 응대 중 의식 불명에 빠진 뒤 사망한 국세청 공무원 사건과 지난해 3월 신상 정보 공개 및 항의성 민원에 시달리다 스스로 목숨을 끊은 김포시 공무원 사건은 사회적으로 큰 논란이 되며 개선 필요성이 대두됐다. 이에 정부는 지난해 5월 악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책을 내놨다. 그 후속 조치로 제22대 국회에서는 ‘민원처리법’ 및 ‘공공기관의 정보공개에 관한 법률’(이하 정보공개법) 개정에 대한 논의가 진행되고 있는 상황이다.

그럼에도 아직 악성민원에 대한 대응 조치는 매우 소극적인 수준이었다. 위법행위 규모에 비해 신고나 고소, 고발 등은 500~800건 정도로, 채 2%에 미치지 않았다. 더욱이 2022년까지는 위법행위 대응 비율이 높아지다가 2023년 1.37%(515건)로 하락하기도 했다.

위법행위 대응 양상과 관련해 중앙부처에서는 고소, 고발이 비교적 활발히 이뤄지고 있던 반면, 지방자치단체에서는 대부분의 대응이 신고에 그치고 있었다. 고소와 고발의 비율 역시 낮았다.

조사처는 “현재 국회에서 입법논의는 기관장에게 민원공무원 보호 의무를 보다 구체적으로 부과하고 종결 처리 대상을 확대하는데 초점을 맞추고 있다”며 “그러나 이러한 조치만으로는 실효성을 충분히 확보하기 어렵다. 이는 악성 민원 또는 정보공개 청구의 근본적인 정의, 유형, 처벌 규정 등에 대한 고려가 부족하기 때문”이라고 진단했다.

이에 조사처는 △악성민원의 정의에 대한 명확한 규정 △악성민원의 유형 예시 마련해 처벌 규정 마련 △악성민원 대응을 위한 기관장의 세부적인 보호조치·지원 등을 법률에 의무로 규정 △민원처리법에 피해 담당자의 소송 관련 비용을 지원하도록 하는 규정 마련 등을 제안했다.

조사처는 “악성민원은 공무원의 신체적·정신적 피해뿐만 아니라 공공서비스의 질도 저하시킬 수 있다”며 “이를 방지하고 민원공무원을 보호하기 위한 제도적 노력이 필요하며 악성민원을 범죄로 인식하는 사회적 전환이 요구된다”고 제언했다.

다만 이 같은 조치는 폭언·폭행, 반복·중복 민원 등에 한정해야 하며 정당한 민원 또는 정보공개 청구를 억제해서는 안 된다고 덧붙였다.

한편 전날 행정안전부는 지난해 10월 민원처리법 시행령 개정 이후 이뤄진 조치에 대한 이행 실태조사 결과를 발표했다. 이번 조사는 민원실을 운영 중인 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청 등 3934개 기관을 대상으로 올해 1~2월 기관별 자체 조사와 현장 실사를 통해 진행됐다.

그 결과, 민원인의 폭언 등을 방지하기 위해 추진된 전화 민원의 자동·수동 녹음 도입률은 99.2%를 차지했다. 조례 등을 통해 민원 권장시간에 대한 근거를 마련한 비율은 중앙행정기관 20%, 지자체 30.29%, 교육청 76%로 파악됐다.

다만 폭언·폭행 시 출입 제한과 퇴거 관련 조치율은 높지 않은 것으로 드러났다. 담당자 안전교육 실시율은 평균 49.4%였으며 폭언·폭행 시 퇴거가 가능하다는 안내문 등을 통한 고지율은 평균 70.3%로 기록됐다. 민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원이 필요할 시 활용하기 위한 예산 확보율은 전체 평균 79.1%로 조사됐다.