[뉴스락 단독] 아고다, '카드 바꿔치기' 논란... "없는 약관 들먹이며 변명"

아고다 로고. 아고다 제공 [뉴스락 편집]

[뉴스락] 글로벌 온라인 여행 플랫폼 아고다(AGODA)가 항공권을 중개 판매하면서 소비자가 카드로 결제한 상품에 대한 대금을 항공사 측에 전달할 때, 다른 카드로 바꿔 결제해 비행기 탑승을 거부당하는 일이 발생했다.

20일 여행업계에 종사하고 있는 제보자 A씨는 최근 지인 B씨가 업무상 스톡홀름과 키루나 방문 일정이 있어 아고다를 통해 스칸디나비아항공(SAS항공)의 항공권을 구매했는데, 제3자 결제로 인해 탑승을 거부당하는 황당한 일을 겪었다고 밝혔다.

B씨는 지난 13일 아고다를 통해 항공권을 발권했다. 14일 인천공항에서 출국해 15일 오후 2시 30분경 스톡홀름에 도착했다. 직후 SAS항공에서 체크인을 진행, 1시간 30분이 지난 오후 4시경 공항 카운터에서 티켓이 조회되지 않았다는 연락을 받았다.

아고다 측에 문의하니 공항권 예약번호가 변경돼 있었고, 심지어 지불 정보도 잘못된 방식으로 적용돼 있었다. 결과적으로B씨는 비행기 탑승 불가 통보를 받았다.

이후 B씨는 A씨의 도움을 받아, 아고다에 탑승 불가 통보에 대한 재확인 요청과 대처방안을 요구했다. 

A씨는 <뉴스락> 과의 통화에서 "B씨의 재확인 및 대처방안 요구에 아고다는 자신들이 중개 업체에 불과하기 때문에 책임이 없고, 항공사와 하청업체의 확인이 필요해 시간이 오래 걸려 대처방안이 없다고 말했다"며 "아고다는 책임을 다른 곳으로 돌리며 회피했다"고 주장했다.

특히 피해자 측은 아고다 측이 항공편 변경시 48시간 이내로 신청해야 한다는 약관이 있다고 설명했으나, 실제 약관에는 해당 내용이 없다고 토로했다. 

A씨가 이를 문제삼자 아고다 측은 "48시간 이내에 신청을 해야한다는 약관 등이 존재하지 않는 것을 확인했다"며 "다만 저희가 (항공권) 변경 요청을 받으면 저희는 발권업체에 전달하고 발권업체는 항공사와 확인 후 변경을 진행하고 있다. 변경은 보장드리지 못한다"고 말했다.  

이번 사건은 B씨가 아고다를 통해 결제한 SAS항공의 항공권 대금을 아고다 측이 B씨 명의의 카드가 아닌, 다른 명의로 된 카드로 대금을 지불하면서 발생한 것으로 추정된다.

실제로 B씨의 항공권 예약번호를 조회한 결과, B씨의 카드 브랜드는 '마스터 카드'였던 반면, 결제 승인이 이뤄진 카드는 '비자 카드'인 것으로 확인됐다.

항공권 결제는 신원 확인 등을 위해 탑승자 본인 명의의 카드를 사용하는 것이 원칙이다. 제3자 카드로 결제한 경우 발권은 가능하지만, 항공사에서 카드 소지자의 결제 동의 관련 증빙 서류 등을 요구할 수 있다. 제출하지 못하면 탑승이 거절될 수 있다.

항공권 판매 중개 플랫폼 등이 항공사에 제3자 결제를 진행해 탑승 거부를 당하는 일이 발생하면, 탑승객은 이를 대처하기 어렵고 고스란히 피해를 받는 구조인 셈이다.   

업계에 따르면 항공권 판매 중개 플랫폼은 일반적으로 수수료를 통해 마진을 남기는 비즈니스 모델을 취한다. 이 과정에서 항공권의 원가와 실제 판매가격이 달라진다.

이 때 판매가격보다 원가가 더 싼 경우 중개 플랫폼은 영업비밀 등의 이유로 수수료 금액의 규모를 소비자에게 오픈하지 않기 위해 자체 플랫폼을 이용해 고객의 카드로 결제를 승인하고, 대금은 내부적으로 직접 판매사에 지급하는 방식을 선택하고 있는 것으로 전해진다.

A씨는 "탑승객 카드가 아닌 제3자 카드로 결제했을 때 탑승이 거부될 수 있다는 사실은 여행업계 종사자라면 누구나 알고 있는 사실"이라며 "대부분의 소비자는 사고 경위 파악조차 불가능했다. 해외기업은 피해가 발생해도 고객이 보상받기 어려운데, 이를 악용하는 행태는 근절돼야 한다"고 호소했다.

<뉴스락> 은 아고다에 ▲존재하지 않는 약관을 근거로 항공권 변경이 불가능하다고 설명한 사실이 있는지 ▲결제 승인이 진행된 비자 카드의 소유주는 누구인지 ▲소비자 피해 발생시 메뉴얼은 어떻게 되는지 등을 질의 했으나, 묵묵부답이다.

다만, 취재가 시작되자 이날 오전 아고다 고객만족팀은 피해자 측에 "항공사가 예약을 확인하는 과정에서 발생한 실수로 판단하고 있다"며 "항공권에 대한 전액 환불을 제공하고자 한다"고 제안했다.