LG유플러스는 인공지능(AI)를 활용해 고객 서비스 불만을 사전에 탐지·예방할 수 있는 '고객 관계 관리'(CRM) 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다.
LG유플러스가 도입한 AI 기반 CRM 시스템은 고객의 △개통 정보 △AS 정보 △상담 정보 △품질 정보 등 데이터를 통합·관리하고 AI가 고객의 잠재 불만·불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.
LG유플러스는 고객이 서비스 이용 중 불편을 인지한 후 서비스센터에 직접 점검을 요청하면 담당 직원이 파견돼 점검하는 기존 방식은 사전에 고객 불편·불만을 파악하기 어렵다는 한계가 있음을 인지하고 고객이 불편을 느낄 가능성이 있는 상황을 미리 예측할 수 있는 AI 플랫폼을 구축했다고 설명했다. 이에 따라 LG유플러스 홈 서비스 직원들은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 제기되지 않았어도 사전 조치를 취할 수 있게 됐다.
LG유플러스는 우선 CRM을 활용해 고객에게 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고 향후 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 방침이다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "서비스 품질을 한 단계 높이고 고객 만족도를 극대화하기 위해 AI 기반 CRM 시스템을 구축했다"며 "앞으로도 고객 경험 혁신을 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것"이라고 말했다.
김근정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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