[한스경제=박정현 기자] LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용해 고객의 서비스 불만을 예방하는 고객 관리 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다.
LG유플러스의 AI 기반 ‘고객 관계 관리(CRM)’는 고객의 개통·AS 정보, 상담 정보, 품질 정보 등 데이터를 통합 관리해 AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지할 수 있다.
LG유플러스 홈 서비스 직원은 초고속인터넷·IPTV 등 홈 서비스에서 이상 징후가 감지돼면 고객이 불편을 표현하기 전 사전에 조치를 취할 수 있다.
가령 초고속인터넷 회선에 이상이 발생해 속도 저하가 발생한 경우 홈 서비스 직원은 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락을 취해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내하는 식이다.
CRM은 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하는 수준에서 향후 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위가 확대될 예정이다.
LG유플러스 관계자는 "고객이 느낄 수 있는 사소한 불편을 사전에 예방해 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다"고 말했다.
Copyright ⓒ 한스경제 무단 전재 및 재배포 금지
본 콘텐츠는 뉴스픽 파트너스에서 공유된 콘텐츠입니다.
다음 내용이 궁금하다면?
광고 보고 계속 읽기
원치 않을 경우 뒤로가기를 눌러주세요
