DX에서 이제는 AX 시대 도래…산업별 승패 가른다

[이데일리 김아름 기자]디지털전환(DX)을 넘어 인공지능전환(AX)에 선제적으로 나선 기업들이 산업 전반의 혁신을 이루고 경쟁력을 강화하고 있다.

10일 업계에 따르면, 인공지능(AI)를 도입한 기업들이 실제 사업 경쟁력이 강화되는 모습이다. 오프라인 매장 중심 외식 업계에서 AI 상담을 도입해 성과를 냈다. 비즈니스 특성 상 영업 시간·주차·예약 문의 등 단순 반복 문의가 대다수를 차지하는데, 이를 전화로만 응대할 경우 매장 상황에 따라 응대가 지연되거나 누락될 가능성이 컸다. 이에 매장 운영 효율성까지 고려한 AI 상담으로 고객 편의성 개선과 직원 업무 부담 경감 효과를 동시에 이루려는 다양한 시도가 이어지고 있다.

이랜드 외식 계열사 이랜드이츠는 손님이 몰리는 피크타임에도 고객 문의에 신속히 대응하고자 채널톡과 AI 에이전트 알프를 도입했다. 채널톡은 AI 챗봇, 채팅 상담, CRM 마케팅 등 다양한 기능을 제공하는 올인원 AI 메신저이며, 알프는 자연어 기반으로 대화 맥락을 이해하고, 스스로 상담에 필요한 정보를 찾아 고객 응대 업무를 수행하는 AI 에이전트 서비스다.

이랜드이츠는 전국 130개 주요 매장의 운영 시간과 휴무 일정 내용을 문서화해 이를 토대로 알프가 필요한 정보를 빠르게 찾아 정확하게 답변할 수 있도록 설정했다. 이후 실제 상담원 개입 없이 알프 응대만으로 고객 상담이 완료된 비율을 의미하는 ‘AI 상담 해결률’이 45%에 달하는 성과를 거둬 상담 업무 효율성과 고객 응대 품질을 동시에 향상시키는 효과를 봤다.

AI 전문 기업 탤런트리는 MD·물류·생산·금융 등 다양한 비즈니스에 맞춰 유연하게 AX 시스템을 구축할 수 있는 업무 자동화 솔루션 ‘클리브’를 출시했다. 클리브는 기업 내부 데이터를 클라우드에 통합하고 AI 시스템화와 데이터 분석을 지원한다. 지난해 탤런트리와 AX 프로젝트를 진행한 아가방앤컴퍼니의 프리미엄 유아동복 브랜드 ‘에뜨와’는 매장 및 상품별 판매량 변화, 재고 현황 등의 자동 업데이트 내역과 인사이트를 매일 간편하게 확인하고 있다. 탤런트리는 클라우드 기반 대시보드로 데이터를 통합 관리하고, 판매량 변화와 매출 급증 매장, 재고 현황 등 주요 정보를 담은 데일리 리포트를 자동 생성·발송하는 시스템을 구축했다.

클리브 도입으로 에뜨와 MD 파트는 수작업으로 처리하던 수백개의 상품 기획과 매출·재고 관리 업무의 효율을 크게 향상시켰다. 의사 결정 시간이 평균 50% 이상 단축됐고, 최대 수억원의 비용 절감 효과를 창출했다. 탤런트리는 해당 프로젝트의 성공을 바탕으로 에뜨와 MD 파트의 상품 발주와 매장별 분배까지 AI로 자동화하는 2차 프로젝트를 시작했으며, 최근에는 아가방앤컴퍼니와 전사 계약을 체결하는 성과를 거뒀다.

영상처리 AI 스타트업 메이아이는 오프라인 공간의 방문객 데이터를 분석하는 AI 솔루션 ‘매쉬’를 통해 공간 운영 효율성을 높이고 있다. 매쉬는 매장 내 설치된 CCTV를 활용해 방문객의 연령대와 성별, 체류 시간, 이동 경로 등을 분석하며, 이를 기반으로 기업이 공간 운영을 최적화할 수 있도록 돕는다. 현재 메이아이는 국내 대표 멀티플렉스 CJ CGV에 매쉬를 공급해 스크린 광고 성과 분석을 돕고 있다. CGV는 광고 효과를 객관적으로 측정하고 마케팅 전략을 고도화하기 위해 지난해 5월부터 서울, 부산, 대구 등 전국 주요 20개 지점에 매쉬를 도입했다.

매쉬 도입 이후 CGV는 상영관 입구에 위치한 CCTV 데이터를 활용해 시간대별 입퇴장객 수를 분석했으며, 영화와 연관성이 높은 광고를 상영했을 때 광고 시청률이 16% 증가한 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 CGV 미디어팀은 관객의 흥미를 유발할 맞춤형 광고 콘텐츠를 기획하고 몰입도를 높이는 등 데이터 기반 광고 전략을 강화하고 있다.

업계 관계자는 “기업 운영을 최적화하고 산업 비용을 절감하는 AI가 업계에서 주목도를 높이며 핵심 성장 동력으로 자리 잡았다”라며 “앞으로는 농축산업·제조·건설·금융 등 각 분야로 AI 솔루션 도입이 확대되면서, 업무 혁신을 이끄는 산업별 특화 성공 사례가 한층 다양해 질 것”이라고 말했다.