맞춤형 서비스 선봬…"민원처리 속도·정확도 향상"
(서울=연합뉴스) 윤보람 기자 = 서울시 120다산콜재단은 단순 정보 제공형 민원서비스를 넘어 상황별 맞춤 상담을 제공하는 공공콜센터로 역할을 강화한다고 25일 밝혔다.
재단은 지난해 11월 돌봄이 필요한 어르신·장애인 등에게 맞춤형 돌봄 상담과 시설 등을 알려주는 '안심돌봄 120' 서비스를 시작했다.
돌봄이 필요한 당사자나 가족 등이 120다산콜로 전화 후 전담코드 '3번'을 누르면 사회복지 전문상담원이 중증도, 돌봄난이도 등에 맞춰 제공 가능한 돌봄 종류, 신청 자격과 절차 등을 종합적으로 알려준다. 필요한 경우 돌봄 기관과 연계도 해준다.
재단은 또 이달부터 경제발전을 가로막고 시민 불편을 불러일으키는 불합리한 규제신고를 접수하는 창구인 '규제개선 120'(120+4번)을 개통해 운영 중이다.
직접 규제철폐 아이디어를 내려는 시민은 '온라인 시민제안 접수창구 연결 링크'를 SMS로 받아 내용을 작성하면 된다. 보이는 ARS와 실시간 채팅상담 화면에도 접수창구 링크가 있다.
4월에는 24시간 정서적 위로는 물론 필요시 일자리·마음상담 등으로 연계해주는 '외로움안녕 120' 서비스도 선보인다.
120다산콜로 전화 후 전담코드 '5번'을 누르면 외로움·고립·은둔 지원 전문 기관에 직접 연결된다. 전문상담원과 1차 기초상담 뒤 고립예방센터 등 다양한 협업 기관으로 연결해 도움을 준다.
올해로 출범 18년을 맞은 120다산콜재단은 그간 청각장애인을 위한 수어상담(2008년), 다문화가정을 위한 외국어상담(2010년), 인공지능(AI) 기술을 활용한 '챗봇 서울톡'(2019년), 보이는 ARS(2023년), 카카오톡 기반 실시간 채팅상담(2024년) 등을 가동해 시민 편의를 높여왔다.
상담 내용을 실시간으로 분석하는 음성 문자 변환(STT), 상담 데이터베이스(DB)를 자동 업로드해 실시간 상담사에게 공유하는 상담도우미 등을 통해 민원 처리 속도와 정확도 향상에도 힘썼다.
올해는 STT를 적극 활용해 민원 데이터를 분석하고 인식률을 높여 '스마트 상담센터'로 역할을 고도화한다는 목표다.
아울러 신속하고 정확한 상담 연결을 위해 기존 32초의 ARS 멘트를 9초로 단축해 대기시간을 줄인다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 "서울시민이 언제 어디서든 신속하고 정확한 서비스를 받을 수 있도록 혁신기술을 활용하고, 맞춤형 서비스를 확대해 나가겠다"고 말했다.
bryoon@yna.co.kr
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