변화 절실한 대전 지자체 민원 서비스

▲ 사진=연합뉴스

대전시와 일부 자치구의 민원서비스 수준이 시민의 기대에 미치지 못하고 있다는 비판이 커지고 있다. 최근 실시된 민원서비스 종합평가에서 시와 자치구가 여러 분야에서 낮은 점수를 기록, 시민의 불편을 해소하기 위한 행정 대응이 미흡하다는 지적을 받으면서다.

민원행정은 처리 시스템에 앞서 단체장의 관심과 구성원의 진정성이 앞서는 영역이다. 주민이 원하는 게 무엇인지 적극적으로 찾아내고 진정성을 갖고 처리해야 하는 일이 민원행정이다. 그러나 최근 행정안전부와 국민권익위원회가 발표한 2024 민원 서비스 종합평가 결과에서 시와 자치구가 중·하위권을 맴돈다는 조사 결과가 나왔다. 이번 평가에서 시의 경우 5개 단계(가~마) 중 네 번째인 ‘라’ 등급을 받았다. 자치구들의 수준도 비슷했다. 서구와 대덕구만 ‘나’ 등급으로 선방했지만 나머지 구는 다~라 등급에 머물렀다. 특히 5개구 가운데 중구는 민원 만족도, 유성구는 민원행정 전략 및 체계 분야에서 ‘마’ 등급으로 최하위에 그쳤다. 보통 상위 10%에 해당되면 우수기관(가 등급)에 선정되지만 관내에선 단 한 곳도 포함되지 못했다. 한 자치구 관계자는 “이번 평가 결과를 바탕으로 개선 대책을 수립하려고 한다. 법정 민원평가와 국민신문고 만족도가 미흡했던 것 같은데 향후 자체 교육이나 직원 전화친절도 평가 등을 강화해 나가겠다”라고 말했다.

민원서비스 품질 저하의 원인으로 전문가들은 공무원 사회의 고질적인 방어적 대응을 꼽는다. 갑질이나 악성 민원 등을 우려해 소극적으로 대응하거나 여러 부서가 얽힌 사안에 관해선 떠넘기기 행정으로 업무를 지연시킨다는 것이다. 육동일 한국지방행정연구원장(충남대학교 명예교수)은 “민원인에 대한 공무원의 자세가 위축된 현실에서 민원 행정의 과감한 변화가 필요하다. 시나 구가 그런 민원 행정 부서에 적극적인 지원과 투자를 하고 또 거기에 따라 여러 가지 인센티브를 주는 등의 노력을 통해 지방자치 30주년을 맞는 시점에서 시민의 신뢰를 회복할 수 있는 계기를 마련해야 한다”라고 강조했다.

무엇보다 행정 서비스 평가가 낮은 수준에 머무르길 반복할 경우 시·구정 신뢰도 하락이 곧 이미지에도 적잖은 타격을 줄 수 있다는 점도 걱정거리다. 최호택 배재대학교 행정학과 교수는 “공무원들은 법에 맞춰서 정해진 대로 집행하려고 하다 보니까 시민들 입장에서 봤을 때는 민원 서비스의 만족도가 높을 수가 없다. 시민의 민원 서비스를 바라보는 공직사회의 문화 자체가 변화에 크게 따라가지 못하는 측면이 있는 만큼 행정 최일선에서의 응대 방식을 심도 있게 고민해야 한다”고 꼬집었다.

이준섭 기자 [e-mail]