신한카드, 생성형 AI 탑재 상담지원 시스템 ‘아이쏠라’ 구축

신한카드 본사 사옥 전경. 사진=신한카드

투데이코리아=김지훈 기자 | 신한카드가 인공지능(AI) 기술을 적용한 상담지원 시스템을 통해 고객 편의성 증대에 나선다.

신한카드는 생성형 AI가 탑재된 새로운 상담지원 시스템 ‘AI-SOLa’(아이쏠라)를 구축하고 고객 응대 전 과정에 적용한다고 23일 밝혔다.

‘아이쏠라’는 AI상담지원 시스템으로 고객의 다양한 문의 내용을 AI가 실시간으로 분석하여 상담사에게 최적의 솔루션을 제시해준다.

해당 시스템은 STT(Speech-to-Text) 기술을 기반으로 고객과 상담사간의 대화 내용을 텍스트로 실시간 전환하고 소형언어모델(sLLM)을 통해 맥락에 걸맞은 답변을 생산한다.

문의가 들어오면 상담사는 텍스트로 전환된 대화 내용을 실시간으로 확인할 수 있으며 AI는 문의 내용을 분석 및 요약해 시각화해준다. 동시에 해당 문의와 관련된 내부 상담 정보시스템을 검색하여 최적의 답변을 제시해준다.

아울러 상담사는 예상되는 추가 질문에 대한 맞춤형 답변을 생성형 AI를 통해 실시간으로 제공받아 이어질 고객의 질문에 미리 대비할 수 있다.

이에 신입 상담원도 고객 질문에 맞는 표준 응대 스크립트를 제공받아 안정적이고 일관된 상담이 가능하며, 신한카드는 AI가 잘못된 응답을 출력하더라도 상담원이 능동적으로 대응할 수 있게끔 고객 질문에 대한 매뉴얼을 동시에 제공한다.

또한 아이쏠라는 상담 이후의 후속 업무를 자동화하여 상담 시간을 단축해 상담을 기다리는 고객의 대기시간을 줄여줄 수 있다.

회사 관계자는 “고객 편의성 증대를 위해 상담 업무 전반에 생성형 AI를 적용해 고객들에게 차별화된 상담서비스를 제공하고자 한다”며 “새롭게 구축한 생성형 AI 인프라를 기반으로 AI 기술을 고도화하고 적용 영역을 더욱 확대해 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴해 나갈 계획”이라고 밝혔다.