[한스경제=이현령 기자] 유통업계가 추천, 배송 등 다양한 카테고리에서 소비자 맞춤 개인화 서비스를 제공한다. 맞춤형 서비스로 구매 효과를 높이고 고객의 만족도를 향상하기 위해서다.
신세계백화점은 오는 2월부터 고객 맞춤형 상품 추천 알고리즘 ‘S-마인트 4.0’ 개발 프로젝트 시작한다. 이를 위해 최근 서울대학교 데이터사이언스대학원과 인공지능 및 빅데이터 분야 업무협약을 체결했다. 고객 연령, 구매 브랜드뿐만 아니라 쿠폰 사용 이력, 발렛 서비스 이용, 커뮤니티 활동 등 다채로운 데이터를 분석한다. 이런 다양한 분석을 기반으로 고객 개개인에게 맞춘 상품 추천, 할인 쿠폰 지급 등을 지원할 예정이다. 기존에는 연령대 혹은 상품 선호도가 비슷한 고객을 그룹 단위로 지원했다. 신세계백화점은 해당 서비스와 함께 배송, 교환, 환불 등 모든 쇼핑 여정에서 밀착 관리할 수 있는 ‘AI 퍼스널 쇼퍼’ 기능을 구축할 방침이다.
현대백화점은 AI를 활용한 초개인화 서비스를 운영 중이다. 지난해 6월부터 고객 행동 분석 프로그램 ‘RTS(Real-time Tracking Service)'를 정식 도입했다. 트랙킹 기술로 점포를 방문한 고객의 소비 품목, 이동 동선 등 고객의 실시간 행동 데이터를 추적하고 분석한다. 해당 데이터는 즉각적으로 반영돼 현대백화점 앱을 통해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공한다.
현대백화점은 데이터 마케팅도 시행하고 있다. 점포별로 고객의 구매패턴을 정의해 개별 패턴에 맞춰 ‘취향 저격’ 콘텐츠를 제공한다. 현대백화점 천호점에서 목적형 구매패턴을 보이는 소비자의 연계 구매 상품이 있을 경우 유사한 구매패턴을 가진 고객에게 해당 상품의 할인권 지급 등 마케팅 메시지를 발송한다.
현대백화점 관계자는 “신촌점에서 뷰티 상품을 구매 고객이 스포츠나 SPA브랜드를 선호한다는 점을 분석해 관련 구매 혜택 메시지를 발송하기도 했다”라며 “적용 점포를 확대하고 있다”라고 설명했다.
사용자 인터페이스(UI)도 고객 맞춤형으로 선보인다. 배달의민족(이하 배민)은 지난 8일부터 일부 회원을 대상으로 ‘배민앱 카테고리 노출 순서 개인화 추천 테스트’를 진행 중이다. 고객의 최근 주문 데이터를 바탕으로 개인에게 맞춘 카테고리 순서를 제공한다. 배민앱 메인홈, 음식배달 홈, 가게배달 홈 등에 적용된다. 배민은 이번 서비스가 고객에게 편의성을 제공하고 빠른 주문을 유도할 것으로 기대한다. 앞서 배민은 지난해 2025년 외식업 트렌드로 초개인화를 꼽기도 했다. 배민에 따르면 지난해 마라탕 등 소비자가 원하는 레시피를 조합할 수 있는 음식들은 재주문율이 높았다.
유통업계의 배송 경쟁이 치열해지며 배송 서비스도 소비자 맞춤형을 도입한다. NS홈쇼핑은 지난해 소비자 맞춤형 배송 서비스인 '약속배송'을 위해 롯데글로벌로지스(롯데택배)와 업무협약을 맺었다. 새벽, 오전, 오후, 야간 등 4가지 시간대 중 원하는 시간을 지정해 배송을 받을 수 있다. NS홈쇼핑은 새벽배송, 당일배송 등도 운영 중이다.
NS홈쇼핑 관계자는 “올해 상반기 약속배송 일정이 정해질 것”이라고 밝혔다.
CJ온스타일은 다채로운 배송 서비스를 제공 중이다. ‘오늘 오네’, ‘내일 꼭! 오네’, ‘일요일 오네’. ‘새벽에 오네’ 등으로 구성됐다. 이 중 새벽이 오네 서비스는 서울, 경기, 인천 등 수도권 지역에 서비스하며 오는 2월 초 충청, 대전, 세종 지역까지 확대할 방침이다. CJ온스타일은 오늘 오네, 내일 꼭! 오네, 일요일 오네 등 서비스는 물류센터 내 전체 상품 카테고리로 늘릴 예정이다.
G마켓은 지난해 ‘스타배송’을 도입했다. 스타배송 태그가 부착된 상품을 약속한 날짜에 100% 배송을 완료하는 도착보장 서비스다. 만약 도착보장일보다 배송 시간이 늦을 경우 구매 고객에게 일정 보상금을 지급한다. G마켓은 지난 5일부터 스타배송에 일요일 배송도 도입했다. 앞서 지난해 ‘신세계-CJ 사업제휴 합의’를 맺으며 주 7일 배송을 시작한 CJ대한통운이 스타배송 서비스를 전담하게 된 결과다.
업계 관계자는 “모두 개인화 서비스를 제공하는 추세”라며 “고객별 수요가 다양해지고 있다”고 말했다.
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