LG유플러스는 지난 2017년부터 시행한 '고객 언어 혁신' 활동으로 총 2만개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.
고객 언어 혁신 활동은 고객이 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투·외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다. 지난 2017년 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행했다.
용어 순화 작업 후에는 LG유플러스만의 진심을 담아내는 '진심체'를 개발해 △공지 사항 △서비스·상품 안내 △상담 등 고객 서비스(CS) 전반에 적용했다. 진심체는 고객 입장에서 쉽고 구체적으로 설명하고 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 것이 특징이다.
지난 2024년 말부터는 고객 언어 혁신 활동 강화를 위해 임직원이 작성한 안내 문구를 인공지능(AI)이 즉시 고객 관점 언어로 변환 해주는 'AI 고객언어변환기'를 개발, 사내에 적용해 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 '익시'를 활용해 만든 해당 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록했다.
이에 따른 고객 만족도도 높아지는 추세로 고객센터 상담사를 대상으로 △공감적 표현 △바른 언어 △쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 지속 실시한 결과 지난 2024년 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 '최우수 기업'에 선정되기도 했다.
LG유플러스는 올해 AI 고객언어변환기 서비스 고도화에 집중해 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다. 단순 언어 변환에서 나아가 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떤 유형으로 고객에 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보인다. 이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 진심체 가이드도 새로 수립한다는 목표다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "고객과 언어의 눈높이를 맞춰 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립해 고객 만족도를 높였다"며 "앞으로도 고객이 이해하기 쉽고 배려 받는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 고객 언어 혁신 활동을 지속하겠다"고 말했다.
김근정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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