김범석 우아한형제들 CEO가 고객 경험을 최우선으로 해야 한다고 강조했다. /사진=우아한형제들
배민을 운영하는 우아한형제들의 김 CEO는 8일 서울 송파구 롯데월드타워 '더큰집'에서 열린 전사발표에서 "2025년에는 배민을 다시 성장의 궤도에 올라놓겠다"며 "이를 위해서 철저히 고객 가치 극대화, 고객 경험 향상의 관점에서 기본부터 변화해 나가야 한다"고 말했다.
우아한형제들은 배달앱 상생 협의안을 오는 2월 본격적으로 시행할 계획이다. 이는 지난해 배달플랫폼 상생협의체를 통해 타결된 상생안으로, 우아한형제들은 ▲시행 시기 ▲중개이용료 구간 산정 기준 ▲실제 배민 활용 점주들이 혜택을 누릴 수 있는 방안 등을 시장과 공유한다는 방침이다.
김 CEO는 "점주·라이더와 함께 성장할 수 있는 다양한 방안을 진지하게 고민하고 실천해 나갈 것"이라며 "올해도 사장님들에게는 매출을 성장시키고 효율적으로 가게 운영을 할 수 있는 플랫폼으로, 라이더분들에게는 안전한 배달을 돕는 플랫폼으로 자리매김하겠다"고 설명했다.
이와 함께 '고객 경험 향상'을 최우선으로 해야 한다고 했다. 김 CEO는 "배민은 다양한 선택의 폭을 합리적인 가격에 제공하고 절대적으로 최고의 경험을 제공하는 플랫폼이 돼야 한다"고 부연했다.
고객이 음식배달과 가게배달을 구분해 식당을 찾게 돼 있는 앱의 구조에 대해 "고객 경험을 최우선으로 여기고 있는지, 고객이 다른 어떤 앱보다 편리하게 원하는 음식을 주문할 수 있는지 자문해 봐야 한다"며 "앱의 UI는 고객이 편리하고 직관적으로 가게와 음식을 선택할 수 있도록 하는 데 초점을 맞춰 개선해 나가야 한다"고 말했다. 그러면서 "배달과 CS(고객서비스)도 더욱 품질을 끌어올리자"고 당부했다.
구독제 서비스인 배민클럽 혜택 강화와 지역 확대, 고객이 보다 편리하게 할인혜택을 누릴 수 있는 서비스 구조 변화도 예고했다. 김 CEO는 "고객을 위한 투자를 보다 정교하게 타겟팅해 플랫폼의 성장으로 이어질 수 있도록 상품구조를 개선해 나가겠다"고 전했다.
김 CEO는 "지난 14년의 성과를 이어가고 더욱 확대하기 위해 올해 핵심 가치와 문화, 제도의 일관성을 더욱 강화하고 일하는 방식과 조직을 더욱 효율화할 수 있는 방안을 고민하고 실행해 나가자"면서 "배달로봇, 인공지능(AI) 등에 대한 기술 투자를 통해 기술로서 업계를 선도하는 회사의 입지를 더욱 강화하겠다"고 덧붙였다.
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