LG유플러스가 지난해 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만분 이상 줄였다. 사진은 LG유플러스 CX센터 임직원이 CX통합포털에서 고객 상담 관련 수치를 확인하는 모습. /사진=LG유플러스 제공
LG유플러스가 지난해 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만분 이상 줄였다. 고객 불편 사항에 대한 발굴 체계를 고도화하고 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화한 결과로 해석된다.
LG유플러스는 8일 지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치가 약 1800만여건으로 전년 동기대비 약 170만건 감소했다고 밝혔다. 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄었고 고객 문의시간도 2023년에 비해 약 1364만분 감소했다.
LG유플러스는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축하고 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가해 문의 대기 시간을 줄이고 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 유도한 결과라고 설명했다.
앞서 LG유플러스는 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설해 페인 포인트(고객이 불편을 느끼는 지점) 발굴과 개선 체계 고도화에 힘써왔다. 2019~2020년에는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했고 2023~2024년에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능으로 분석 영역을 발전시켜 고객들의 불편을 파악할 수 있는 시스템을 구축했다.
이에 근거해 고객들이 고객센터에 전화해 장시간 대기하지 않고 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 디지털 채널로의 안내를 강화했다. 고객들이 자주 묻는 내용들을 '셀프 해결'하도록 개선하면서 고객센터는 도움이 꼭 필요한 고객들에게 집중할 수 있었다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당은 "올해 디지털 전환에 속도를 높여 고객 상담 품질을 높이는 데 주력할 계획"이라며 "올해부터 AI 익시젠(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다"고 말했다.
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