LG유플러스는 지난 2024년 소비자가치 혁신을 위한 디지털 전환(DX)으로 고객센터 상담 시간을 1년간 1300만분 이상 줄였다고 8일 밝혔다.
LG유플러스는 소비자 경험 여정 단계에 따라 발생하는 페인 포인트(이용자가 불편을 느끼는 지점) 발굴 체계를 고도화하고 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화한 결과라고 설명했다.
지난 2024년 LG유플러스의 모바일·홈 상품 이용 고객의 콜센터 전화 건수는 약 1800만여건으로 전년 동기대비 약 170만건 감소했다. 상담 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어 전체 고객 문의 시간 역시 지난 2023년 대비 약 1364만분 감소했다.
LG유플러스는 고객 가치 창출을 핵심 과제로 삼고 지난 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설하며 페인 포인트 발굴과 개선 체계 고도화에 힘써 왔다. 지난 2019~2020년에는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했고 2023~2024년에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약하는 기능을 추가하는 등 분석 영역을 확대해 고객 불편을 한 눈에 파악할 수 있는 시스템을 구축했다.
이를 통해 개별 고객들의 세분화된 경험이 담긴 빅데이터를 집중 분석해 고객 경험 여정별 문의가 많은 질문들을 꼽았고 이에 근거해 고객들이 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능을 추가하고 디지털 채널로 안내를 강화했다
이 외에 가정 방문 홈매니저(설치 기사)의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통하면서 궁금한 점을 해소할 수 있도록 하고 이전설치 페이지를 개편해 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 등 절차를 진행할 수 있게 해 편의성을 높였다.
이러한 노력에 힘입어 LG유플러스는 2024년 9월 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수의 이동통신부문 평가에서 1위를 차지하고 콜센터품질지수에서 최우수기업으로 선정되기도 했다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "올해 DX에 속도를 높여 고객 상담 품질을 높이는 데 주력할 계획"이라며 "올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 'AI 익시젠'을 접목해 고객 경험 여정을 한층 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴할 것"이라고 말했다.
김근정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
Copyright ⓒ 비즈니스플러스 무단 전재 및 재배포 금지
본 콘텐츠는 뉴스픽 파트너스에서 공유된 콘텐츠입니다.
