과학기술정보통신부에 따르면 올해 9월 기준 무선통신 가입자 수는 약 5700만 명으로 대한민국 인구수보다 많다. 현대 사회에서 이동통신은 단순한 통신수단을 넘어 삶의 필수적인 부분으로 잡은 지 오래다.
한국소비자원은 작년에 이어 올해에도 이동통신에 대한 소비자 만족도와 이용행태를 조사했다. 전국 거주 만 20세 이상 소비자 1855명(이동통신 3사 1500명, 알뜰폰 355명)이 참여한 결과 이동통신 3사의 종합만족도는 3.47점(5점 만점)으로 지난해 대비 소폭(0.05점) 오른 것으로 확인됐다. 업체별로는 SKT가 3.55점으로 가장 높았으며, LG유플러스가 3.45점, KT가 3.34점으로 나타났다.
결과를 세부적으로 살펴보면 ‘고객상담’ 부문 만족도가 4.01점으로 전년 대비 0.21점 상승해 가장 높았다. ‘이용요금’ 부문 만족도는 3.10점으로 전년 대비 0.01점 하락해 가장 낮았다.
한편 이동통신 3사 이용자와 알뜰폰 이용자를 비교한 결과 이동통신 3사는 ‘고객상담’과 ‘제공혜택’ 부문에서, 알뜰폰은 ‘이용요금’과 ‘요금제 선택’ 부문에서 만족도가 높아 대조를 보였다.
이동통신 3사 이용자의 월평균 통신요금은 6만5027원으로 전년 대비 1.3%(840원) 하락한 것으로 조사됐는데, 20대의 경우 6만4748원으로 전년 대비 10.1%(7301원) 하락했고, 40대의 경우 6만8955원으로 전년대비 8.1%(5178원) 상승했다.
조사대상 소비자 중 68.8%는 통신사 전환 경험이 있었으며, 전환 이유는 ‘요금제 구성이 더 좋아보여서’라는 응답률이 34.4%로 가장 높았다. 한편 이전 통신사 대비 만족하는 요인으로 SKT 이용자는 ‘통화 및 데이터 품질’, LGU+와 KT는 ‘결합혜택 유용성’, 알뜰폰은 ‘저렴한 요금’을 각각 꼽았다.
또한 이번 조사에서 이동통신 3사 이용자의 불만·피해 경험률은 13.7%로 전년 대비 3.4%p 감소했고, 지난해 주요 불만 원인이었던 ‘가입 시 주요내용의 설명이나 고지가 미흡했다.’는 사업자의 신속한 개선을 통해 전년 대비 10.0%p(35.2% → 25.2%) 줄었다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 이동통신 3사 및 알뜰폰 사업자와 공유하고, 서비스의 개선을 위해 지속적으로 노력해줄 것을 요청했다. 이에 사업자는 데이터 품질 향상을 위한 음영지역 해소와 고객센터 접근성 강화를 위한 전담 인력 확대 등과 같은 방안을 마련하겠다고 약속했다.
이동통신은 전 국민이 보편적으로 이용하는 서비스로서 소비자 기대치가 높다. 그럼에도 치열한 경쟁체제가 유지되기에는 진입장벽이 높은 과점시장에 가까워 단기간에 소비자 만족도를 높이기는 쉽지 않다. 하지만 정부의 정책적 지원과 함께 이용자의 관심과 사업자의 개선 노력이 지속된다면, 필요성만큼이나 이용 만족도도 함께 높아질 것으로 기대한다.
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