[딜사이트경제TV 이태웅 기자] 구광모 LG 대표가 신년사를 통해 임직원들을 격려함과 동시에 새로운 고객가치를 창출해 나가자고 주문했다. 도전 정신과 기술 혁신의 DNA를 바탕으로 인공지능(AI)과 스마트솔루션, 바이오, 클린테크 등 ABC 신사업 부문에서도 혁신을 이뤄내자는 목표다.
구광모 대표는 19일 임직원에게 보낸 신년사 영상을 통해 “올해도 고객가치 크리에이터 한 분 한 분의 노력이 더해지며 차별적 가치를 창출해 고객에게 한 걸음 더 가까이 다가갈 수 있었다”며 “LG의 시작은 고객에게 꼭 필요한 제품과 서비스를 제공하기 위한 것으로, 남이 미처 하지 못하는 것을 선택한다는 LG의 Day 1 정신에는 고객을 위한 도전과 변화의 DNA가 자리잡고 있다”고 말했다.
구 대표는 “고객의 삶에 즐거움과 기쁨을 드리기 위한 LG의 도전은 과감한 혁신으로 이어지며 다양한 영역에서 최초, 최고의 역사를 만들고, 고객의 삶을 한 단계 높이는 차별적 가치로 발전했다”며 “새로운 영역에 도전하고 전에 없던 가치를 만든 많은 순간들이 쌓여 지금의 LG가 되었듯 우리가 앞으로 가야할 길도 분명하다. 그동안 우리가 다져온 고객을 향한 마음과 혁신의 기반 위에 LG 없이는 상상할 수 없는 미래를 세웁시다”고 밝혔다.
아울러 구 대표는 신사업으로 추진하고 있는 ABC 사업을 구체화하며 미래 고객에게 꼭 필요하고 이들의 기대를 뛰어넘는 가치를 제공하자고 강조하기도 했다. 먼저 AI, 스마트솔루션 분야에선 AI가 적용된 가전·로봇을 통한 스마트홈 케어 서비스를 소개했다. 헬스케어 등 바이오 부문에선 혁신 신약을 통한 미래를, 클린테크 부문에선 탄소포집 기술을 활용한 신소재 개발에 대해 언급했다.
구 대표는 “LG가 꿈꾸는 미래 모습은 AI와 로봇을 일상에서 편리하게 사용해 소중한 시간을 보다 즐겁고 의미 있는 일에 쓸 수 있도록 하고, 헬스케어와 혁신 신약으로 사랑하는 사람들과 보다 오래 함께할 수 있도록 하며, 탄소와 폐기물을 줄이고 이를 유용한 자원으로 바꾸는 혁신으로 모두가 깨끗한 물과 공기를 누릴 수 있게 하고, 첨단 산업 솔루션으로 고객이 고민의 벽을 넘어 무한한 잠재력을 발휘할 수 있도록 돕는 것”이라고 말했다.
이어 “고객의 시간 가치를 높이고, 무한한 잠재력을 발휘할 수 있게 하는 AI와 스마트솔루션, 건강한 삶과 깨끗한 지구를 만드는 바이오, 클린테크까지 그룹 곳곳에서 싹트고 있는 많은 혁신의 씨앗들이 미래의 고객을 미소 짓게 할 반가운 가치가 될 것”이라고 덧붙였다.
한편 구 대표는 취임 이듬해인 2019년 신년사에서 ‘LG가 더 나아갈 방향은 고객’임을 강조한 이후 해마다 신년사를 통해 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시키고 있다. 구 대표는 2019년 LG만의 고객가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’으로 정의하고 2020년 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다.
2021년에는 고객 초세분화를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했으며 2022년엔 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다.
2023년은 ‘내가 만드는 고객가치’를 화두로 제시하며, 모든 구성원이 LG의 주인공이 되어 고객감동을 키워가자고 당부했으며 2024년은 LG가 시장을 주도하는 최고의 고객경험 혁신 기업으로 도약하기 위해 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’을 강조했다.
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