김이배 제주항공 대표이사(사진 왼쪽에서 세번째)가 ‘2024년 CCM 우수 인증 기업 포상 및 시상식’에서 공정거래위원장 표창을 수상한 뒤 직원들과 기념촬영을 하고 있다. /사진=제주항공
10일 항공업계에 따르면 지난 9일 제주항공과 진에어는 공정거래위원회와 한국소비자원 주최로 서울 롯데호텔 월드에서 열린 '2024년 CCM 우수 인증 기업 포상 및 인증서 수여식'에서 소비자중심경영 부문 공정거래위원장 표창을 받았다. 올해 국적 항공사 중 유일하다.
소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동 및 개선 내역을 3년마다 평가하는 제도로 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가한다.
제주항공은 지난해 12월 소비자중심경영 인증을 획득한 이후 경영활동을 소비자 지향적으로 개선했다는 점에서 높은 평가를 받았다. 지난해부터 경영진 대상 VOC 현황보고를 분기에서 격주 단위로 변경하고 VOC 기반 서비스 개선과제를 도출하는 등 경영진의 관심을 유도해 소비자 지향적 경영 체계 구축에 집중했다.
VOC 접수 채널 다양화, 기내·공항지점·고객센터 등 서비스 현장 VOC 전담 인력 추가 편성 등 고객의 소리를 듣기 위한 노력을 이어가 지난해 말부터 올해 11월 말까지 꾸준히 99.9%의 VOC 처리율을 기록하고 있다.
이밖에 제주항공은 임직원 경영활동 제안 제도를 통해 고객 편의 개선 과제를 도출해 이행하고 있으며 실제로 사내 구성원의 제안으로 지난 2월 홈페이지 및 모바일 앱 안내 페이지 개편을 통해 공항 혼잡도 정보를 안내하고 있다.
제주항공 관계자는 "진정성 있는 소비자중심경영으로 올해 국가고객만족도 조사(NCSI), 한국산업의 고객만족도(KCSI), CCM 우수 인증기업 표창 등에서 LCC 1위에 선정될 수 있었다"며 "앞으로도 소비자에게 신뢰받는 항공사가 되기 위해 꾸준히 노력할 것"이라고 말했다.
박병률 진에어 대표이사(오른쪽)와 김주민 진에어 마케팅본부장(왼쪽)이 기념 사진 촬영을 하고 있다. /사진=진에어
진에어는 2024년 하반기 소비자중심경영 인증 수여식에서 CCM 인증서를 받았다. 2022년에 이어 재인증도 저비용항공사 중 가장 먼저 취득해 2025년부터 2027년까지 자격을 유지하게 됐다.
진에어는 올해 CCM의 전사적 운영 확립과 내재화를 위한 내부 추진 체계 고도화가 높은 평가를 받았다. 진에어는 서비스개선위원회를 통한 서비스 개선 활동, 각 조직별 CCM 담당자 지정, 서비스 심화 교육 실시, 고객서비스센터 콜 상담 만족도 조사, 우수 직원 포상 제도 신설 등을 시행했다. 고객 경험 관리 강화를 위해 '고객서비스팀'을 'CX(Customer Experience)팀'으로 개편했다. 웹∙모바일 홈페이지 개편을 통한 고객 편의성과 정보 접근성 향상도 주목할 만한 성과로 인정받았다.
진에어는 "앞으로도 다양하고 체계적인 서비스 품질 개선 활동을 지속하며 고객 중심 경영에 더욱 정진하겠다"고 했다.
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