AWS, 컨택센터 솔루션 '아마존 커넥트'에 생성형 AI 기능 강화

[라스베이거스(미국)=이데일리 임유경 기자] 아마존웹서비스(AWS)는 2일(현지시간) 미국 네바다주 라스베이거스에서 개최한 연례 최대 기술 콘퍼런스 ‘AWS 리인벤트(re:Invent)’를 통해 AWS의 클라우드 컨택센터 솔루션인 아마존 커넥트에 새로운 생성형 AI 기능을 추가했다고 밝혔다.

아마존 커넥트에는 생성형 AI 기반 ‘세분화 기능’이 추가됐다. 이 기능은 데이터를 분석을 통해 고객 상호작용과 선호도에 대한 포괄적인 관점을 제공한다. 예컨대 항공사는 아마존 커넥트를 사용해 상당한 지연을 경험하고 있는 단골 승객을 식별한 다음, 그들의 충성도 상태와 과거 여행 패턴을 기반으로 우선 예약 변경 옵션, 라운지 이용, 또는 개인화된 보상을 자동으로 제공할 수 있다.

고객 서비스를 위한 생성형 AI 기반 어시스턴트인 아마존 Q 인 커넥트는 기업이 관련성 있고 자동화된 동적 셀프 서비스 경험을 만들 수 있도록 지원한다. 아마존 Q 인 커넥트는 AI 생성 콘텐츠에 대한 강력한 제어 기능을 갖춘 새로운 맞춤형 AI 가드레일을 제공해, 기업이 특정 정책을 준수하고 고객 상호작용을 보호하면서 컨택센터에 생성형 AI를 확신을 가지고 배포할 수 있도록 한다.

새로운 AI 기반 상담원 평가 및 지능형 컨택 분류 도구는 고객 서비스 관리자가 성과 추세를 쉽게 파악하고, 교육을 강화하고, 전반적인 서비스 품질을 개선하는 데 도움을 준다. 수만 개의 AWS 고객이 아마존 커넥트를 사용하여 매일 1000만 건 이상의 컨택센터 상호작용을 지원하고 있다. 프론트도어, 후지쯔, 고스튜던트, 프라이스라인, 프로넷엑스, 오클랜드대학교 등이 아마존 커넥트의 새로운 생성형 AI 기능을 활용 중이다.

파스칼 드마이오 AWS 아마존 커넥트 부문 부사장 겸 총괄 매니저는 “AWS는 아마존 커넥트를 통해 고객 서비스를 발전시키는 것 외에도 기업들이 고객 관계를 구축, 육성, 유지하는 방식을 근본적으로 재구상하고 있다”며 “생성형 AI를 활용해 고객 경험을 개선함으로써, 아마존 커넥트는 모든 고객 상호작용이 장기적인 충성도를 높이고 기쁨을 선사하는 기회가 될 수 있는 미래 기반을 마련하고 있다. 아마존 Q 인 커넥트의 지속적인 발전은 기업이 프로그래밍 전문 지식 없이도 정교한 고객 서비스 시나리오를 처리하는 데 필요한 모든 기능과 유연성을 제공하고 있다”고 말했다.