[소비자경제] 이후정 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀장 = 온라인 거래가 대중화되면서 기존에 오프라인에서 제공되는 서비스의 온라인 플랫폼화가 빠르게 확산되고 있다. 그중 최근 두드러지는 현상은 ‘전문 플랫폼(버티컬 플랫폼, Vertical Platform)’의 증가다. 전문 플랫폼은 특정 분야나 관심사에 집중하여 서비스를 제공하는 플랫폼 모델을 의미하는데, 다양한 서비스나 상품을 종합적으로 제공하는‘종합 플랫폼(호리젠탈 플랫폼, Horizontal Platform)’과 대비하면 이해가 쉽다.
이러한 전문 플랫폼 중에서는 기존에 오프라인에서의 거래 형태를 온라인으로 옮겨온 경우가 적지 않다. 다만 처음부터 전자상거래를 목적으로 설계되지 않아 관련 법령에서 정하는 의무사항을 충족하지 못하거나 거래 관련 약관이나 규정이 미흡한 경우가 많다.
포장이사 플랫폼 역시 이러한 사례다. 소비자는 홈페이지나 스마트폰 앱으로 여러 업체의 견적을 한눈에 비교하고 다른 이용자들의 후기를 확인할 수 있다. 비대면으로 계약까지 체결할 수 있어 편의성은 크게 늘었지만, 자세히 들여다보니 소비자 권익을 위협하는 취약점이 적지 않았다.
한국소비자원이 13개 주요 포장이사 플랫폼을 조사한 결과, 전자상거래법에서 정하고 있는 필수 정보 제공과 관련된 미흡한 점들이 공통적으로 확인됐다. 8개 플랫폼에서는 중개자로서의 법적 지위 표시가 초기 화면에 명확히 안내되지 않았으며, 일부 플랫폼은 전화번호를 누락하거나 모바일 앱에서 사업자 정보를 표시하지 않았다.
또한 실제 이사 서비스를 제공하는 업체들에 대한 정보 제공도 부족했다. 13개 플랫폼 모두 이사업체의 상세주소를 제공하지 않았으며, 사업자등록번호를 제공한 곳은 2개에 불과했다. 이사 과정에서 물품 분실, 파손 등으로 인한 분쟁이 발생했을 경우 해결을 위해 필요한 대표자 성명, 상호, 전화번호를 제공하지 않는 사례도 적지 않았다.
소비자 권익 보호 측면에서도 여러 문제점이 발견됐다. 8개 플랫폼에서는 분쟁해결기준을 별도 화면으로 안내하지 않았으며, 이 중 3개 사업자는 이사 서비스 약관 자체를 고지하지 않았다. 특히 계약 관련 불공정 조항도 확인됐는데, 사고 발생 시 입증책임을 소비자에게 전가하거나, 이사업체의 계약불이행 발생 시 손해배상 대신 단순 시간 변경을 우선 적용하는 등 소비자에게 불리한 규정을 사용하는 경우도 있었다.
또한 ‘이사화물 사고확인서’의 상세 내용이나 법정 분쟁 처리기한(10영업일)을 고지한 곳은 전무했으며, 법정 기한보다 긴 14일로 처리기한을 정한 곳도 있었다.
한국소비자원은 이번 조사를 바탕으로 플랫폼 사업자들에게 플랫폼의 사업자정보 및 법적 지위를 명확하게 고지하고 이사업체의 상세 정보를 소비자에게 제공하도록 권고했다. 또 분쟁해결기준을 구체적으로 마련해 알리고 소비자 권익을 침해하는 불공정 조항 등을 개선하도록 권고했다. 그 결과 대부분 플랫폼이 지적된 문제를 모두 개선했거나 향후 시스템 개선 시 반영하겠다고 응답했다.
소비자는 힘들고 어려운 이사를 조금이라도 더 편리하게 진행하기 위해 포장이사 플랫폼을 이용한다. 하지만 이용의 편의성은 거래의 안전성과 신뢰성이 보장될 때 그 가치가 발휘된다. 따라서 디지털 혁신이 가져온 편리함을 소비자에게 충분히 제공할 수 있도록 플랫폼을 기획하고 설계하는 단계에서부터 소비자 권익에 대해 보다 세심하게 고려할 필요가 있다.
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