업무에 인공지능(AI)을 도입하면서 비용 절감 효과를 톡톡히 보고 있는 한 인도 기업이 자국 내에서 관심을 끌고 있다.
인도 전자상거래 기업 '미쇼(Meesho)'는 지난 2015년 비디트 아트레이 최고경영자(CEO)와 산지브 반왈 최고기술책임자(CTO)가 설립한 기업이다. 공동 창업자들은 대학에서 만나 하이퍼로컬 플랫폼을 개발하겠다는 공감대가 형성되며 의기투합하게 됐다.
이들은 소규모 판매자들이 자신들의 제품을 보다 쉽게 온라인상에서 판매할 수 있도록 돕는 플랫폼을 개발했다. 예컨대 전자상거래에 대한 사전 지식이 없는 도예가, 대나무 공예 등 노동자들도 플랫폼을 이용하면 제품을 쉽게 판매할 수 있다는 것이다.
창업자들은 판매, 배송, 반품 등 모든 프로세스를 지원했고, 플랫폼 이용자들이 점차 늘어났다. 이후 메타, 와이콤비네이터, 소프트뱅크로부터 투자를 받았다. 더불어 인도에서 가장 빠르게 판매자 100만 명을 돌파한 전자상거래 플랫폼으로 부상했다.
이처럼 인도 내에서 영향력을 키우고 있는 미쇼는 얼마 전 인도 최초로 생성형 AI 기반 음성 봇을 도입했다. AI 음성 봇은 영어와 힌디어로 매일 6만건의 고객 전화를 처리하고 있다고 한다. 자국어 기반 언어모델을 직접 개발하는 기업들이 늘고 있지만, 미쇼는 자체 모델을 개발하지 않았다.
산지브 반왈 CTO는 "자체 거대언어모델(LLM)을 구축하지 않았다"라며 "시중에 출시된 기성 LLM이 힌디어와 영어 성능이 좋다"라고 말했다. 기술력이 입증된 모델을 자사 업무에 맞춰 도입했다는 이야기다.
미쇼 측은 AI 기반 음성 봇을 구축하며 소음을 걸러내는 기술에 신경을 썼다고 한다. 많은 사용자가 저사향 스마트폰을 사용하기도 하고, 버스 경적 소리와 같은 주변 소음이 심할 경우 대화가 원활하지 않을 수 있다는 우려에서다.
그렇게 기술을 완성한 미쇼는 AI를 선도적으로 도입한 효과를 톡톡히 보고 있다고 한다. 미쇼는 기존 비용을 75%까지 절감했다고 강조했다. 미쇼 측은 인간의 개입이 필요한 통화는 5%에 불과하다며, AI 도입으로 고객 만족도도 10%나 향상됐다고 전했다.
특히 미쇼의 음성 봇은 자연어 처리(NLP), 자동 음성 인식(ASR), 텍스트 음성 변환(TTS), 대규모 언어 모델(LLM)과 같은 최첨단 기술이 도입돼 관련성 있는 응답을 제공할 수 있다는 설명이다.
미쇼 관계자는 "고객 통화 처리 시간이 절반으로 줄었다. 그러나 해당 기술이 인간 상담원을 대체하는 것은 원치 않는다. 인간 상담원이 더 복잡한 문의를 처리하고, 판매자를 지원하기 위해 도입했다"라고 밝혔다.
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