SK텔레콤(SKT)은 자체 개발한 텔코 거대언어모델(LLM)과 대형멀티모달모델(LMM)을 활용한 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템 베타서비스를 지난 10월 중순부터 한 달여간 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다.
SKT는 해외 주요 LLM 업체와의 협력으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 텔코 LLM을 개발해 왔다. 다양한 통신 관련 데이터를 활용한 모델 튜닝을 진행함은 물론 고객센터 상담 전문가 수 십명이 참여해 다양한 학습 데이터도 구축했다. 텍스트를 넘어 다양한 이미지를 이해할 수 있는 LMM을 활용해 통신 관련 다양한 서류 등 이미지를 학습시켜 통신업에 특화된 전용 LMM도 개발했다.
SKT는 이번에 자체 개발한 텔코 LLM·LMM을 실제 상담 업무에 활용할 수 있는 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템을 구축하면서 이를 통해 고객에게 한층 더 빠르고 높은 품질의 상담을 제공할 수 있게 됐다고 설명했다.
이번에 선보인 AI 고객센터의 대표적인 기능은 텔코 LLM 기반의 AI 지식 검색 도우미 서비스다. 이 서비스를 이용하면 상담사들이 필요한 정보를 지식정보시스템에서 하나하나 찾을 필요가 없다. '퍼플렉시티'나 '챗GPT'처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 상담사 대신 정보를 검색해 정리해 준다. SKT는 해당 서비스를 내년부터 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 예정이다.
이와 함께 AI 서류 자동 처리 시스템도 갖췄다. 고객이 문자·이메일·팩스 등 다양한 채널로 송부한 사진·스캔 문서 등 다양한 서류를 AI가 자동으로 분류·처리하는 것으로 증빙서류 확인에 소요되는 시간을 크게 단축시킬 수 있을 전망이다. 오는 12월에는 고객상담 결과를 텔코 LLM을 활용해 자동으로 분류·요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다.
홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 "SKT는 AI 고객센터로 진화함에 있어 업무 효율화에만 치중하지 않고 고객 개개인에 최적화된 상담을 제공하는 것을 목표로 하고 있다"며 "SKT는 텔코 LLM 기반 상담 업무 지원 시스템을 발판으로 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스로 도약할 것"이라고 말했다.
김근정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
Copyright ⓒ 비즈니스플러스 무단 전재 및 재배포 금지
본 콘텐츠는 뉴스픽 파트너스에서 공유된 콘텐츠입니다.
지금 쿠팡 방문하고
2시간동안 광고 제거하기!
