생·손보협회, 소비자 편의 고려한 보험회사 해피콜 가이드라인 제정

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【투데이신문 김효인 기자】 보험사 해피콜 시행 시 준수 사항 등을 규정한 가이드라인이 마련됐다.

15일 생명보험협회와 손해보험협회는 ‘보험사 해피콜 가이드라인’을 제정해 이날부터 시행한다고 밝혔다. 

해피콜은 보험계약 체결 단계에서 완전 판매가 이뤄졌는지 보험사가 확인 및 보완하는 설명 절차다. 해피콜 시행은 금융당국이 지난 8월 ‘제2차 보험개혁회의’에서 보험산업 신뢰도 제고 방안 관련 추진 과제로 선정된 바 있다.

양 협회는 해피콜 가이드라인을 통해 보험사별로 다소 상이했던 해피콜 세부 실무 처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항 등을 마련했다.

보험사별로 자체적으로 실시해 왔던 해피콜 사전 알림서비스를 보험 업계 전체로 확대 시행하고 고령자 가족 조력 제도와 외국인 계약자 보호 강화 방안도 새롭게 도입한다는 방침이다. 이로써 소비자 편의성이 개선되고 불완전판매 예방을 통해 소비자 신뢰도 올라갈 것으로 기대된다.

65세 이상 고령자의 경우 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 불가했지만, 앞으로는 가족을 조력자로 지정할 경우 모바일을 이용할 수 있다. 또 외국인에 대하여 해피콜을 진행할 경우 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스가 마련된다. 해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우에는 단계별 대응 원칙을 마련해 보험사가 설명의무를 충실히 이행한다.

손보협회 관계자는 “피보험자 해피콜 실시, 사전 알림 서비스 제공, 개선 표준 스크립트 적용 등은 가이드라인 시행일인 오늘부터 시행 및 적용된다”며 “외국어 통·번역 서비스와 고령자 가족 조력 제도는 규정 개정 및 각 사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 내년 3월 31일까지 시행된다”고 설명했다. 

그러면서 “생보협회, 손보협회는 보험 업계와 함께 소비자 편의성 개선 및 신뢰 제고를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정”이라고 부연했다.