보험사 ‘해피콜 가이드라인’ 제정…소비자 편의성 개선

생명, 손해보험협회 .[각 협회]

[직썰 / 손성은 기자] 보험사의 해피콜 시행 준수 사항 등을 규정한 가이드라인이 제정돼 소비자 편의성이 개선된다.

생명보험협회와 손해보험협회는 해피콜 시행시 보험회사의 준수 사항 등을 규정한 ‘보험회사 해피콜 가이드라인’을 제정해 오는 15일부터 시행한다고 14일 밝혔다.

가이드라인은 업권 자율 규제로 보험사별로 상이했던 해피콜 세부 실무 처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항 등을 규정하고 있다.

앞으로 고령자의 경우 가족 등을 조력자로 지정해 모바일 등 전자적 방법의 해피콜을 받을 수 있다. 지금까지는 65세 이상 고령자의 경우 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 불가능했다.

해피콜 실시 1영업일 전에 문자메시지 또는 알림톡을 통한 사전 안내로 소비자 예측가능성을 높였다.

외국인 계약자에 대한 해피콜의 경우 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 마련해 제공해야 한다.

해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우에는 단계별 대응 원칙을 마련해 보험사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 개선했다.

생명·손해보험협회는 “보험업계와 함께 소비자 편의성 개선 및 신뢰 제고를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정이다”고 밝혔다.