‘수익성 악화’ 스타벅스, 가격↑ 혜택↓…“파트너·고객만 피해”

[사진 출처=뉴시스]

【투데이신문 왕보경 기자】 스타벅스가 가격 인상, 혜택 축소, 인력 감축 등의 방식으로 수익성 악화에 대응하면서 고객과 매장 파트너들에게 피해가 전가되고 있다는 비판이 일고 있다. 이에 스타벅스 일부 파트너들은 최근 경영 방식에 불만을 표하는 트럭 시위까지 진행하며 개선을 요구하고 나섰다. 

8일 업계에 따르면 스타벅스는 이달부터 아이스 음료 중 논 커피 품목 11종(톨 사이즈) 가격을 200원씩 인상했다. 가격 인상 품목은 블렌디드 음료 2종, 프라푸치노 6종, 피지오 1종, 리프레셔 2종이 해당된다. 이 같은 스타벅스의 가격 조정은 올해에만 두 번째다. 지난 8월 2일 스타벅스는 원재료 가격 인상을 이유로 그란데, 벤티 사이즈의 음료 가격을 각각 300원, 600원씩 올렸다. 쇼트 사이즈는 300원 인하하고, 톨 사이즈는 동결했다. 

고객 혜택도 줄었다는 평가가 나온다. 스타벅스 앱을 통해 홀 케이크를 예약 구매 시 제공했던 무료 음료 쿠폰 지급이 중단됐다. 텀블러 구매 시 제공되던 전 사이즈 무료 음료 쿠폰 혜택도 텀블러를 지참해야 ‘톨 사이즈’ 음료를 받을 수 있는 음료 쿠폰으로 변경됐다. 아울러 다이어리 구매 시 포함됐던 음료 무료 쿠폰도 사라졌다. 올해부터는 오후 7시 이후 제조 음료와 샌드위치 등 음식을 구매하면 50% 할인해 주는 이브닝 푸드 아워 행사도 중단했다. 

이 같은 스타벅스의 행보는 ‘수익성 감소’ 때문인 것으로 풀이된다. 실제 매출은 지속적으로 증가하고 있지만 스타벅스의 영업이익률은 점차 감소 추세다. 지난 5년간 스타벅스의 매출은 2019년 1조8696억원, 2020년 1조9284억원, 2021년 2조3856억원, 2022년 2조5939억원, 2023년 2조9295억원으로 매년 증가했지만 영업이익은 2019년 1751억원에서 2023년 1398억원으로 감소했다. 같은 기간 영업이익률 역시 2019년 9.37%, 2020년 8.53%, 2021년 10% 수준을 이어오다 최근 4%대로 급락한 상황이다. 

더욱이 업계에 따르면 스타벅스 매장은 지난 2021년 1639개에서 올해 6월 기준 1937개로 18% 늘어난 반면 파트너는 2만700명에서 2만3377명으로 13% 증가에 그치면서 직원 1인당 감당해야 하는 업무 강도가 높아지고 있다는 비판이 일고 있다. 이에 따라 인력 절감으로 수익성 회복을 꾀하는 것 아니냐는 목소리도 높아지고 있다. 

스타벅스가 올해 총 2번의 가격 조정을 단행하고, 고객 혜택 서비스 축소·인력 감축 등의 방식으로 악화된 수익성을 개선한다는 비판이 일고 있다. ⓒ투데이신문 

이에 따라 스타벅스코리아 경영 방식의 개선을 요구하는 트럭 시위가 지난달 28일부터 29일까지 진행됐다. 해당 시위는 스타벅스 직원 2만3000여명 가운데 약 1700명이 참여한 투표를 통해 진행된 시위다. 당시 투표에 참여한 인원 가운데 96%가 시위 진행에 찬성했다. 이후 익명으로 진행금을 모아 시위가 진행됐다. 이들은 스타벅스 경영진의 무능력한 경영으로 인해 고객과 파트너가 피해를 보고 있다고 주장했다. 실질적인 수익성 개선을 위한 경영 방침이 필요하다는 설명이다.

스타벅스 트럭 시위 일선에 나선 파트너 A씨는 스타벅스의 현행 운영 방식이 수익성 개선에 도움울 주지 않는다는 의견을 강하게 피력했다. A씨는 “지금의 운영 방식으로는 파트너의 업무 강도만 높아지고 있다. 실질적으로 매출에 도움이 되는지 의문이 든다“고 마했다. 이어 “이벤트를 기획하는 지원센터마저 진행되고 있는 이벤트를 정확히 이해하지 못해 매번 수정 공지를 올린다“며 ”본인들도 감당하지 못하는 운영 방식을 왜 고집하는지 이해가 가지 않는다“고 토로했다.

스타벅스는 이브닝 푸드 아워 등의 행사 축소는 서비스 개편을 위한 것이지 고객 혜택을 줄이기 위한 것은 아니라는 입장을 밝혔다. 아울러 수익성 개선을 위한 방향을 찾고 있으며 직원들과의 소통을 더욱 강화할 것이라고 설명했다.  

스타벅스 관계자는 “IT 시스템 고도화 등 효율적인 운영 방식 개선을 통해 수익성을 개선하고 파트너들의 여건을 고려한 마케팅 등을 펼쳐나갈 것”이라며 “일부 기간 내 이벤트가 중첩되면서 파트너들이 고충을 겪은 것으로 보인다. 직원들의 목소리를 경청하고 앞으로 더욱 소통을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.