ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣNHN이 기존 운영하던 ‘Online Contact(온라인 컨택)’ 서비스를 ‘Contiple’로 리브랜딩했다.
‘Contiple(이하 콘티플)’은 컨택센터 시스템 구축부터 운영까지 필요한 모든 서비스를 클라우드 환경에서 제공하는 통합 상담 솔루션이다.
‘함께’와 ‘같이’라는 의미의 접두어 ‘con-‘과 ‘다양한’, ‘많은’을 뜻하는 ‘multiple’을 조합한 ‘콘티플’에는 기업과 고객이 쉽게 소통할 수 있도록 다양한 상담 채널과 기술, 인프라를 제공한다는 서비스 정체성을 담았다.
브랜드 명의 의미처럼 ‘콘티플’은 다양한 고객센터 채널에서 유입되는 문의들을 한 곳에서 관리할 수 있다는 것이 가장 큰 특징이다. 고객사는 헬프센터, 음성, 채팅, 이메일, SNS 등 여러 고객센터 채널을 하나의 통합된 시스템에서 운영할 수 있다.
또 실시간 문의 및 답변 현황을 확인할 수 있는 모니터링, 티켓을 토대로 한 고객/상담 관리, 운영 상황에 따라 쉽고 유연하게 세팅 가능한 셀프 설정 기능 등의 부가 기능들도 한 곳에서 이용 가능하다.
특히 ‘콘티플’은 기업 홈페이지에 고객센터 페이지 ‘헬프센터’ 구축을 지원해 준다. 템플릿을 통해 공지사항, FAQ, 1:1문의, 문의 내역 조회 등 다양한 기능으로 구성된 ‘헬프센터’를 손쉽게 활성화할 수 있으며, 브랜드톤에 맞게 디자인도 가능하다.
또 상담사가 직접 해결하기 어려운 문의를 담당 부서로 이관해 피드백을 요청하는 ‘이슈 관리 기능’도 마련, 담당 부서는 이관 받은 고객 요구 사항, 이전 상담 내역 등 전체 진행 과정을 토대로 이슈를 진단해 고객에 최적의 답변을 제공할 수 있다.
‘콘티플’은 클라우드 기반 솔루션으로서 뛰어난 유연성과 경제성도 갖추고 있다. 물리 장비 구축 또는 프로그램 설치/연동 작업 없이 몇 번의 클릭만으로 컨택센터 운영 환경을 갖출 수 있으며, 다양한 고객센터 채널과 기능 라인업 중 필요한 부분만 도입할 수 있다. 사용한 만큼 비용을 지불하는 종량제 방식으로 이용료 부담도 대폭 줄여준다.
NHN은 ‘콘티플’을 한게임, 페이코, 티켓링크, 벅스 등의 NHN 계열사를 비롯해 여러 업계의 고객사에 공급 중이다.
게임, 결제, 콘텐츠 등 각 영역에서 필요로 하는 기능들을 추가하고 운영 노하우를 접목해 다양한 산업에서의 활용성을 검증 받은 ‘콘티플’에 NHN이 자체 개발한 LLM, STT, OCR, Face Recognition 등 AI기술을 탑재해 컨택센터 운영 중 더욱 편리하게 상담 내용을 파악 및 대응할 수 있는 환경을 제공해 나갈 방침이다.
NHN 컨택AI사업부 박재연 이사는 “ ‘콘티플’은 노후화된 컨택센터 솔루션 변경 및 신규 도입에 있어서 효율화된 기능과 컨택센터 운영 노하우를 필요로 하는 기업들의 고민을 한번에 해결해줄 수 있는 솔루션”이라고 소개하며 “다양한 산업군에 서비스를 제공하며 확보한 노하우와 역량을 기반으로 진화하는 통합 상담 솔루션 서비스를 고객사에 공급해 나갈 것”이라고 밝혔다.
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