ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣ“ECS텔레콤은 NICE ‘CXone’을 통해 다양한 산업군에 최적화된 솔루션을 제공함으로써 고객 경험을 혁신하고, 국내 CCaaS 산업의 성장을 이끌어갈 것입니다.”(ECS텔레콤 현해남 대표)
ECS 텔레콤이 CCaaS(클라우드 컨택센터) 분야의 세계적 리더 기업 NICE와 손잡고 차세대 CCaaS 플랫폼 ‘CXone’을 국내에 론칭, 또 한 번의 혁신을 예고했다. 29일 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 기자간담회에서다.
현해남 대표는 “국내 컨택센터 시장에서 CCaaS 점유율은 현재 10% 미만이지만, 향후 3~4년 내 50%까지 확대가 예상된다”며 “이미 많은 고객에게 신뢰받는 솔루션을 제공해온 ECS텔레콤은 ‘CXone’을 통해 CCaaS 시장에서도 그 가치를 이어갈 것”이라고 말했다.
NICE 대런 러시워스(Darren Rushworth) 인터내셔널 총괄 사장은 “CCaaS가 대세인 미국에서는 이미 수십 개 CCaaS가 서비스 중이며 NICE ‘CXone’은 가장 선호되고 신뢰받는 플랫폼 중 하나”라고 소개하며 “ECS텔레콤과 파트너십을 통해 한국 시장에서도 CCaaS가 본격적으로 활성화될 것”이라고 기대감을 전했다.
이날 행사에서는 NICE ‘CXone’ 플랫폼의 주요 기능 소개와 CCaaS업계 최신 동향, ECS텔레콤의 국내 시장 점유 전략 등이 공개됐다.
글로벌 컨택센터 솔루션 시장은 전화 중심의 구축형 시스템에서 SaaS(서비스형 소프트웨어) 기반의 CCaaS로 빠르게 전환되고 있다. 기존의 구축형 시스템은 AI 활용, 멀티채널 통합, 셀프서비스 제공 등 변화하는 고객 요구에 유연하게 대응하기 어려운 반면, NICE ‘CXone’은 최신 기술을 기반으로 변화하는 시장 요구를 충족해 준다.
NICE ‘CXone’은 가트너 매직 쿼드런트에서 9년 연속 리더로 선정된 바 있으며, 올해 가트너 피어 인사이트에서 유일하게 ‘고객 선택(Customer’s Choice)’에 선정된 CCaaS 플랫폼이다.
이 플랫폼은 AI를 활용해 고객 지원 프로세스를 자동화하고, 다양한 디지털 채널을 통합함으로써 고객과의 상호작용을 효율적으로 관리할 수 있다. 고객 지원 에이전트는 이를 통해 맞춤형 서비스를 제공하며, 방대한 데이터를 분석해 고객의 니즈를 예측하고 최적화된 고객 경험을 선사한다.
ECS텔레콤은 NICE ‘CXone’을 한국 시장에 최적화해 제공할 방침이다. 금융, 제조, 유통, 서비스 등 다양한 산업군의 고객 니즈에 맞춘 맞춤형 솔루션을 지원할 계획이다. 특히 한국어 지원을 강화, 타 솔루션과 원활한 연동을 통해 고객이 ‘CXone’의 다양한 기능을 최대한 활용하도록 지원할 예정이다.
이 밖에도 유연한 가격 정책을 통해 보다 많은 기업이 클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 쉽게 도입할 수 있도록 접근성을 높일 계획이다.
현재 ECS텔레콤은 고객이 직접 운영 현황을 모니터링하고 관리할 수 있는 포털을 개발 완료했으며, 생성형 AI를 활용한 솔루션도 고객에 제안할 예정이다. 컨택센터 산업에서는 솔루션 제공업체와 서비스 파트너의 역할이 모두 중요한 만큼, 서비스 파트너와의 협력 강화 및 투자를 확대해 나갈 방침이다.
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